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Begriffe wie Selbstregelung, Selbstoptimierung oder selbstlernende Maschinen tauchten bereits in den Anfängen der Industrie 4.0 auf. Sie halten sich hartnäckig, werden in jüngster Zeit sogar häufiger genannt.

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Customer Relationship ManagementWenn Kunden sauer sind

Kundenpflege bedeutet auch mit Beschwerden richtig umzugehen. Denn mit der Bearbeitung und Analyse eingehender Beschwerden können Unternehmen vor allem die Kundenzufriedenheit erhöhen und die Qualität ihrer Produkte verbessern. Kostenreduktion spielt hingegen nur eine untergeordnete Rolle. Zu diesen Ergebnissen kommt die Studie „Aktuelle Trends im Beschwerde-Management deutscher Unternehmen“, an der rund 200 Unternehmensvertreter teilgenommen haben. Gemeinsam haben der Lehrstuhl für Marketing der Universität Dortmund (www.marketing-unido.de), der IT/TK-Dienstleister Materna und die CRM-Expert-Site (www.crm-expert-site.de) das Thema Beschwerde-Management näher unter die Lupe genommen. Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass deutsche Unternehmen dem Thema einen großen Stellenwert beimessen: 51 Pro­zent der befragten Unternehmen betreiben ein aktives Beschwerde-Management. Weitere 26 Prozent haben derartige Projekte bereits fest in ihrer Planung verankert. Und: Über 90 Prozent der befragten Unternehmensvertreter glauben, dass die Bedeutung stark oder zumindest leicht zunehmen wird.

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Techno-SCOPE: Wenn Kunden sauer sind

Auffällig an den Ergebnissen der Studie ist, dass Beschwerde-Management nicht oder nur teilweise in eine übergeordnete CRM-Strategie integriert wird: Während also der operative Nutzen eines aktiven Beschwerde-Managements bereits voll erkannt wird, hat sich die strategische Dimension in der Praxis noch nicht durchgesetzt: Die mit Abstand häufigste Erklärung lautete: „Bei uns gibt es kaum Beschwerden.“ Dies deutet darauf hin, dass Beschwerden vielfach unter den Teppich gekehrt werden, anstatt sie als hilfreiche Äußerung über die Unzufriedenheit von Kunden aktiv zu fördern.

Die am meist genannten Gründe für Kundenbeschwerden sind Fehler an Produkten sowie Lieferungs- und Serviceprobleme. Der Erfolg eines effizienten Beschwerde-Managements hängt nach Auskunft der interviewten Experten von folgenden Faktoren ab: Der Kunde erwartet eine zeitnahe Reaktion und einen sensiblen Umgang mit seinem Anliegen. Ferner sind transparente Abläufe und die Unterstützung durch die Unternehmensleitung erforderlich.sg

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