Remote Service Lösung

Große Ernüchterung

brachte die Einführung von Remote Service-Dienstleistungen für viele Unternehmen des Maschinen- und Anlagenbaus zunächst.

Da hatte man den Trend der Zeit erkannt und auf den Ausbau des Service-Geschäftes mit IT-gestützten Mittel gesetzt – und dennoch ging der Umsatz im Service zurück. Bei näherem Hinsehen ist das nicht überraschend: Die Unternehmen hatten eine Insellösung für die Fernwartung eingeführt, die den Besuch vor Ort in vielen Fällen überflüssig machte. So wurde auch der Kontakt zum Kunden zurückgefahren, womit der Tele-Service zum Gegenteil dessen führte, was beabsichtigt war. Also die Wartungs-Plattform abschalten und die Monteure wieder auf Reise schicken. Wohl kaum. Vielmehr ist ein umfassenderes Konzept gefragt, das die Möglichkeiten der digitalen Kommunikation mit dem Kunden ausschöpft. Ein solcher Remote Service optimiert nicht nur das After Sales-Geschäft des Maschinenbauers, sondern bietet den Anwendern quantifizierbare Vorteile mit Blick auf Produktivität und Flexibilität. Anhand dieser Überlegungen hat Symmedia eine standardisierte Service Portal-Lösung für den Maschinen- und Anlagenbau zu entwickeln. Diese Standardisierung bietet den Vorteil, dass die von Kunde zu Kunde unterschiedlichen Sicherheits- und Netzstandards bereits integriert sind. Dennoch kann das Produkt an individuelle Anforderungen angepasst werden. Da in der Praxis diese Anpassungen aber höchstens 5 Prozent des Gesamtsystems ausmachen, spricht der Hersteller von einer standardisierten Lösung. Die Portal-Lösung heißt Symmedia SP/1 und integriert jene Tools, die für Remote Services erforderlich sind zu einer ganzheitlichen Lösung, die auf den fünf Säulen Troubleshooting, Ersatzteile-Dokumentation, Anwendungsberatung inklusive Kundenschulung, Wartungsmanagement und Maschinenakte basiert. Das System lässt sich über Schnittstellen an die IT-Systeme von Maschinenbauer und Anwender anbinden; auch das Sicherheitskonzept lässt sich in die Sicherheitssysteme der Kunden-Netzwerke integrieren. Zu den Anwendern des Systems gehört unter anderem der Druckmaschinen-Hersteller MAN Roland, der auf der Basis dieser Service-Plattform seine Dienstleistungen Tele Presence anbietet. ms

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