Field-Service-Management-Lösung

Andreas Mühlbauer,

Müller Martini reorganisiert Vertriebs- und Servicestrukturen

Müller Martini, Experte für Druckweiterverarbeitungssysteme, harmonisiert Abläufe mit Field Service Management-Lösung von SAP.

Mittlerweile wird der Gesamtprozess im Maschinengeschäft bei Müller Martini dadurch getrieben, dass eine Integration zwischen dem lokalen System und der Produktion besteht. © Müller Martini

Um Kosteneinsparungen, Effizienzsteigerungen und Qualitätsverbesserungen zu erreichen, hat sich die Müller Martini AG für eine Reorganisation der weltweiten Strukturen entschieden. Ein entscheidender Faktor war hierbei die Implementierung der Field Service Management-Lösung von SAP. Ziel war die Etablierung eines effektiven Servicekonzepts, das sich ideal an die Anforderungen des Druckweiterverarbeitungsspezialisten anpassen lässt und entscheidend zur Qualitätssteigerung im zukunftsträchtigen Servicegeschäft beiträgt. Das Vorhaben ist Teil eines großangelegten Projekts zur Zentralisierung der Infrastruktur des weltweit operierenden Unternehmens mit mehr als 20 Standorten.

Produktion und Vertrieb von Anlagen für die Druckbranche bilden seit mehr als 70 Jahren das Kerngeschäft von Müller Martini. Das 1946 gegründete Familienunternehmen ist auf die Herstellung von Postpress-Maschinen wie Sammelheft-, Klebebinde- und Zeitungsversandsysteme spezialisiert. Von seinem Hauptsitz im Schweizer Zofingen aus unterhält Müller Martini mehr als 20 Vertriebsgesellschaften in verschiedenen Märkten.

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Entsprechend dem dezentral angelegten Vertriebskonzept fungierten die Märkte weitestgehend autark und setzten in der Vergangenheit auf eine dezentrale IT-Infrastruktur. Zwar teilten sich die in der Schweiz ansässige Produktionsgesellschaft und die Vertriebsgesellschaft dasselbe ERP-System, doch war die unternehmenseigene Produktionsstätte in Deutschland bis vor einigen Monaten nicht an diese Lösung angebunden. Dasselbe galt für die weltweiten Verkaufs- und Servicegesellschaften.

Produktion und Vertrieb von Anlagen für die Druckbranche bilden seit mehr als 70 Jahren das Kerngeschäft von Müller Martini. © Müller Martini

Da der Papierverarbeitungsbereich mit der Zeit kein Wachstumspotenzial mehr aufwies, entschied sich Müller Martini im Jahr 2014, sein Geschäftskonzept anzupassen. Im Zuge eines Restrukturierungsprojekts der weltweiten Vertriebs- und Serviceorganisation sollten die Wirtschaftlichkeit verbessert und Prozesse beschleunigt werden, um das Unternehmen innerhalb der Druckindustrie als Top-Anbieter im Bereich After Sales Services zu etablieren - ein USP, der langfristig zu einer Steigerung von Neuinvestitionen führt. Um die Grundlage für diese Neuausrichtung zu schaffen, benötigte Müller Martini ein IT-Konzept, das durchgängige Prozesse ermöglicht und zugleich alle Standorte verbindet.

Digitalisierung betriebswichtiger Prozesse

In der Vergangenheit war Müller Martini am Schweizer Stammsitz als geschlossene Einheit aufgestellt. Die Vertriebsgesellschaft arbeitete eng mit Produktion und Entwicklung zusammen. Allerdings nutzten die internationalen Vertriebsniederlassungen zum größten Teil komplett unterschiedliche Systeme ohne vereinheitlichte Prozesse. Um diese zu harmonisieren und zugleich Kostensenkungen, Effizienzsteigerungen und Qualitätsverbesserungen anzustoßen, entschied sichdas Unternehmen für ein großangelegtes Implementierungsprojekt vernetzter ERP-, CRM- und Field-Service-Management-Systeme.

Auf diese Weise sollen ehemals komplexe Vorgänge verschlankt werden. „Wurden früher in den weltweiten Filialen Bestellungen von Maschinen und Ersatzteilen vorgenommen, mussten diese via Fax oder Papier in das Produktionswerk nach Zofingen geschickt werden“, erklärt Reto Hofer, Program Manager MMServices, Global Services and Marketing bei Müller Martini. „Im Moment vernetzen wir alle Standorte über eine gemeinsame Plattform, die es ermöglicht, entsprechende Schnittstellen für den Datentransfer zu nutzen. Unsere Mitarbeiter können über die Systeme nicht nur Angebote erstellen oder Waren bestellen, sondern auch die Maschinen direkt kundenspezifisch konfigurieren.“

Leistungsstarke Tools greifen passgenau ineinander

Bei der Lösung der Wahl handelt es sich um eine Kombination aus SAP Business One, SAP ECC als ERP-Basis und SAP Field Service Management. Dazwischen ist ein Connector geschaltet. Dieses leistungsfähige Tool tauscht Daten zwischen der Cloud-Applikation und den On-Premise-Systemen aus. Mithilfe der Intercompany-Schnittstellen zwischen SAP Business One und SAP ECC lassen sich die Daten zwischen den beiden Applikationen transferieren und Stammdaten zwischen den Produktions- und Vertriebsgesellschaften synchronisieren. Auf diese Weise kann Müller Martini alle Standorte trotz verschiedener Anforderungen über drei Systeme abbilden.

„Als erster Teilabschnitt des Projekts wurde das SAP ECC in der Produktionsgesellschaft am Firmenstandort in Zofingen neu aufgesetzt“, erklärt Christian Spaltenstein, Project Manager bei SAP. „Gleichzeitig wurden die Anforderungen an die künftigen Geschäftsprozesse in den Vertriebsniederlassungen im Rahmen einer Blueprint-Phase ausführlich beschrieben und visualisiert.“ Getrieben vom Initialprojekt, der Re-implementierung von SAP ECC in der Produktionsgesellschaft, erfolgte anschließend das Aufsetzen von SAP Business One in der schweizerischen Vertriebsgesellschaft. Nach einer Betriebs- und Optimierungsphase von 15 Monaten begann der Roll-out in den internationalen Märkten. Geplant ist, dass pro Quartal in je einer Niederlassung das alte ERP durch SAP Business One ersetzt und die neue Field Service Management-Software eingeführt wird – inklusive Anpassungen gemäß der individuellen Anforderungen der einzelnen Niederlassungen.

Während der Fokus stets auf der größtmöglichen Einheitlichkeit der einzelnen Systeme liegt, lassen sich mithilfe von Add-ons notwendige Anpassungen vornehmen, um den teilweise komplexen und auf den jeweiligen Markt abgestimmten Betriebsprozessen Rechnung zu tragen. Dazu gehören beispielsweise Anpassungen an den Modulen für Angebotswesen, Dokumentenlayouts, Zeiterfassung und Buchhaltung. „Im Gegensatz zu den anderen Vertriebsmärkten von Müller Martini muss in Deutschland eine Anlagenbuchhaltung geführt werden“, erklärt Christian Spaltenstein. „Für das Setup dieses SAP-Business-One-Standardmoduls wurde ein Berater unserer Niederlassung in Deutschland beigezogen.“  

Der positive Effekt der Umstrukturierung zeichnete sich schnell ab. Die Abkehr von einer Vielzahl verschiedener Applikationen hat dazu geführt, dass inzwischen zahlreiche Unternehmensprozesse auf globaler Ebene standardisiert, vereinfacht und teilweise automatisiert wurden. Zudem gelang es, die Transparenz zu erhöhen, da sämtliche Informationen nur noch in einem einzigen System vorliegen. „Innerhalb unserer Organisation hat das Verständnis für große Zusammenhänge enorm an Bedeutung gewonnen“, kommentiert Reto Hofer. Mittlerweile wird der Gesamtprozess im Maschinengeschäft dadurch getrieben, dass eine Integration zwischen dem lokalen System und der Produktion besteht. Zudem wird das Unternehmen zukünftig standardisierte Schnittstellen einsetzen, die es ermöglichen, die globale Durchgängigkeit und Transparenz zu erhöhen.

Fokus auf Service stärkt Rolle der Technikexperten

Abgesehen von revitalisierten Vertriebsprozessen profitiert Müller Martini von einer effektiveren Ressourcenplanung im Service. Eine Besonderheit innerhalb des Workflows bilden die Servicetechniker, die den Produktionsstätten in der Schweiz und in Deutschland angehören. Wenn ein Kunde im Ausland einen Servicetechniker benötigt, wird üblicherweise die lokale Vertretung von Müller Martini kontaktiert. Die Spezialisten sitzen aber in den Produktionsstätten in der Schweiz und in Deutschland. Falls nötig, kann die Anfrage von den lokalen Servicetechnikern nun über SAP Field Service Management an die Fachspezialisten weitergeleitet werden. Diese sind über das System in der Lage, Informationen, die schon eingefügt wurden, einzusehen, weiterzuverarbeiten und mit Details anzureichern. Abschließend können sie, sobald das Problem behoben wurde, den Serviceauftrag innerhalb des Systems abschließen und an den lokalen Servicetechniker zurückgeben. Die Qualität der Serviceleistungen sowie die Bearbeitungsgeschwindigkeit der Daten haben sich durch diesen neuen Prozess signifikant verbessert.

Verbesserte Wirtschaftlichkeit und Transparenz

Nicht nur hinsichtlich der Servicequalität, die der Kunde erhält, sondern auch für das Controlling und Reporting bietet dieses Prozedere erhebliche Vorteile. Nun ist es möglich, Kennzahlen zu erheben und umfangreiche Datenauswertungen mithilfe ein- und desselben Tools anzustoßen – mit dem Ergebnis einer einheitlichen Datenqualität, was die finanzielle Planung erheblich vereinfacht. Zudem lässt sich seit der Integration der verschiedenen Systeme eine Beschleunigung der Prozesse etwa in Form einer schnelleren Rechnungsstellung verzeichnen. Daneben haben Mitarbeiter aufgrund des effizienteren Einsatzes von Kapazitäten und durch die Entlastung mehr Zeit, sich auf das Kerngeschäft zu fokussieren.

„Für uns als Entwickler einer der modernsten Field Service Management-Lösungen auf dem Markt ist das Projekt eine wichtige Weichenstellung im globalen Geschäft“, erklärt Christian Spaltenstein. „Als einer der ersten Kunden implementiert Müller Martini das Gesamtpaket aus ERP- und Field Service Management-Software mit dem Connector. Ein aussagekräftiger Beleg dafür, dass wir gerade im global vernetzten Geschäft auf dem richtigen Weg sind.“ Die Projektverantwortlichen bei Müller Martini teilen das positive Fazit: „Die integrierte Lösung aus ERP, CRM und Field Service Management bietet eine hocheffiziente und anwenderfreundliche Anbindung der Bereiche Verkauf und Service an unsere zentrale Unternehmenssoftware. Insbesondere die Anbindung der Field-Service-Management-Lösung ermöglicht die ressourcensparende und zuverlässige Abwicklung und Verrechnung der Serviceeinsätze und eröffnet die Option, zukünftig auch CRM-Daten im Verkauf einfach und schnell zu erfassen“, resümiert Reto Hofer. „Eine vernetzte Lösung im besten Sinne, für die wir uns jederzeit wieder entscheiden würden.“

Manuel Grenacher, General Manager Field Service Management bei SAP

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