Product Lifecycle Management

„Servitization ermöglicht die lokale Wertschöpfung“

Produzierende Unternehmen bieten ihren Kunden immer mehr Dienstleistungen, die über das klassische Ersatzteilgeschäft hinausgehen - ein Trend, der sich Servitization nennt. Welche Herausforderungen sie bei der Transformation zum Serviceanbieter meistern müssen, erläuterte Prof. Tim Baines von der Aston Business School im Gespräch mit dem PLM IT REPORT.

PLM IT REPORT: Sie sagten in Ihrem Vortrag auf dem PTC Live Executive Exchange, dass das Servitization-Konzept sowohl amerikanische, als auch skandinavische Wurzeln habe. Welcher Schule gehören Sie an?

Baines: Lassen Sie mich zunächst eines klarstellen: Das Konzept der Servitization in seiner einfachsten Form, das heißt komplementäre Dienstleistungen zu einem Produkt anzubieten, ist so alt wie der Hufschmied, der das Pferd nicht nur besohlte, sondern seinem Kunden wieder nach Hause brachte. Ich persönlich sehe sowohl die kommerziellen Vorteile des Konzepts, insbesondere die Möglichkeit für hochentwickelte Länder, die Wertschöpfung wieder stärker zu lokalisieren und das lokale Geschäft zu schützen. Ich sehe aber auch die Perspektive der Nachhaltigkeit, die die Skandinavier betonen, weil diese Produkt-Service-Systeme dazu beitragen, die Kundenbedürfnisse (Customer Experience) mit einem Minimum an Ressourcen zu befriedigen.

PLM IT REPORT: Bedeutet die Servitization wirklich Wachstum oder nur die Umverteilung der Umsätze von den Serviceanbietern, die diese Dienstleistungen bisher anbieten, zu den Herstellern?

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Baines: Sie dürfen die Servitization nicht durch die traditionelle Fertigungsbrille betrachten. Wenn Xerox der Airline British Airways (BA) die Fotokopie zu einem bestimmten Preis anbietet, dann geht es nicht darum, dass BA dadurch mehr Flüge produzieren kann. Zunächst einmal liegt der Fokus auf der Verbesserung der Effizienz in den Prozessen, was auf Seiten des Kunden im ersten Schritt durchaus zu einem Personalabbau führen kann. Aber dadurch, dass das gesamte System effizienter wird und man eine bessere Übereinstimmung mit den Geschäftszielen erreicht, schafft man die Voraussetzung für Wachstum.

PLM IT REPORT: Sie müssen aber zugeben, dass es in bestimmten Branchen einen starken Wettbewerb zwischen Herstellern, die neu ins Servicegeschäft einsteigen wollen, und traditionellen Serviceanbietern geben wird…

Baines: Richtig. Die Wettbewerber sind aber nicht nur reine Serviceprovider, sondern auch andere Fertigungsunternehmen oder die eigene Serviceorganisation des Kunden. Es geht nicht um die Substitution des einen durch den anderen, weil neue Produkte zugleich die Voraussetzung für neue Dienstleistungen schaffen.

PLM IT REPORT: Werden die hohen Margen im Servicegeschäft nicht zwangsläufig sinken, wenn mehr Anbieter in den Markt drängen?

Baines: Sicher werden wir mehr Wettbewerb sehen. Die Idee ist aber, dass die Hersteller in der Doppelrolle als Serviceanbieter und Technology-Innovator die Effizienz und Effektivität des gesamten Systems leichter verbessern und Mehrwert erzeugen können. Auch die fortgeschrittenen Serviceangebote entwickeln sich weiter. Anfänglich standen meist die Reduzierung der Kosten und das Risiko-Management im Vordergrund. Inzwischen denkt man darüber nach, wie man seine Kunden wettbewerbsfähiger macht – beispielsweise indem man British Airways hilft, die Energieeffizienz der Turbinen durch Monitoring zu verbessern.

PLM IT REPORT: Kann das im Extremfall dazu führen, dass ein Hersteller gleich den Betrieb seiner Produkte übernimmt?

Baines: Das ist eher ungewöhnlich, denn es würde den Hersteller in direkten Wettbewerb zum Kunden bringen. MAN wird vielleicht die Lastwagen von Scania oder Iveco warten - und umgekehrt Scania für MAN oder Iveco - aber sie werden keinen Advanced Service-Vertrag anbieten, der den Fahrer einschließt. Ihre Kernkompetenz ist eine andere. In jedem Lastwagen von MAN steckt heute ein mobiles R&D-Labor, das eine große Menge von Daten erfasst, wie das Fahrzeug funktioniert und wie man ihn effizienter betreiben kann.

PLM IT REPORT: In welchen Branchen ist die Servitization als erste angenommen worden?

Baines: zu den Early Adopters gehörten die Hersteller von komplexen Investitionsgütern, die teuer in der Wartung sind und deren Ausfall für den Betreiber ein hohes Risiko bedeutet. Aber im Prinzip kann heute jedes produzierende Unternehmen das Geschäftsmodell übernehmen - beispielsweise ein Lampenhersteller, der einem Supermarkt ein bestimmtes Beleuchtungsniveau garantiert.

PLM IT REPORT: Servitization ist also auch für kleine und mittelständische Unternehmen geeignet?

Baines: Auf jeden Fall. Auf unserer Webseite (www.aston-servitization.com) finden sie eine ganze Reihe von Fallstudien über kleine und mittlere Unternehmen, die Produkt- und Serviceangebote im Sinne der Customer Experience miteinander kombiniert haben. Wir meinen damit die Befähigung des Kunden, zum Beispiel die Luftqualität einer Recycling-Anlage zu gewährleisten, seine Lastwagenflotte in Bewegung zu halten oder eine bestimmte Anzahl von Passagieren zu befördern.

PLM IT REPORT: Gibt es technologische Limitationen?

Baines: Die gibt es. Einer der Referenten sprach über den notwendigen Envelop für einen Advanced Services-Vertrag, das heißt die Eingrenzung der Verantwortung für den Servitization-Anbieter bei einem Missbrauch des Produkts durch den Bediener. Die Möglichkeiten, die Betriebsbedingungen zu überwachen, sind manchmal begrenzt.

PLM IT REPORT: Haben produzierende Unternehmen die nötige Kompetenzen für die Verarbeitung dieser Informationen?

Baines: Servitization bietet produzierenden Unternehmen nicht nur die Möglichkeit, Serviceanbieter zu sein, sondern auch Abnehmer. Nehmen sie das Thema Data Mining – Sie müssen die Fähigkeit zur Auswertung der Daten nicht im eigenen Unternehmen haben. MAN hat das zum Beispiel an ein kleines mittelständisches Unternehmen outgesourct. Worüber wir noch überhaupt nicht gesprochen haben ist, dass die Servitization auch den produzierenden Unternehmen die Chance bietet, agiler zu werden. Warum müssen sie eigentlich noch Werkzeugmaschinen besitzen? Sie wollen doch eigentlich nur die Fähigkeit haben, Metall zu zerspanen. Das ist der neue Denkansatz, den wir in den Köpfen verankern wollen. -sg-

Das Interview mit Prof. Tim Baines führte Michael Wendenburg

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