Editorial

Kundenorientiert?

Die Auffassung von Telekommunikations-Anbietern zum Thema Dienstleistung ist ja inzwischen hinreichend bekannt: wenn Sie ein Problem haben, rufen Sie einfach das Callcenter des Anbieters an - danach sind Sie einige Euros für die teure Verbindung los und um etliche weitere Probleme reicher.

Denn entgegen den Beteuerungen der Industrie, wie sehr ihr der Kunde am Herzen liegt, bekommt man im Alltag immer wieder den Eindruck, dass der Servicebereich noch Optimierungspotential bietet. Zum Beispiel bei SAP. Europas größter Softwarehersteller hat weltweit rund 48.000 Kunden, davon nach eigener Aussage mehr als 65 Prozent im Mittelstand. Und will diesen Anteil ganz erheblich ausbauen - unter anderem mit witzig gemachten, teilweise selbstironischen Werbespots (www.sapmittelstand.com) Doch den neuen sowie den Bestandskunden schreiben die Walldorfer ab Januar 2009 auch gleich die neue Wartungsstrategie Enterprise Support verpflichtend vor. Die bisherige Möglichkeit, zwischen verschiedenen Modellen zu wählen, entfällt. Ausgenommen von der neuen Regelung sind nur Großkunden mit mehr als fünf Millionen Euro Wartungsgebühren.

Das im Februar 2008 eingeführte Wartungs- und Supportkonzept beinhaltet unter anderem als eines der Leistungsmerkmale den Zugriff auf einen Pool von Beratern an sieben Tagen die Woche rund um die Uhr. Im bisherigen Premium Support war die Berater-Hotline nur an fünf Wochentagen für jeweils acht Stunden besetzt. Dafür werden die Supportgebühren stufenweise über vier Jahre von derzeit 17 auf 22 Prozent angehoben. Im kommenden Jahr wird der Enterprise Support demnach 18,4 Prozent des ursprünglichen Lizenzpreises kosten. In den darauf folgenden Jahren steigen die Supportsätze über 19,8 Prozent (2010) und 21,4 Prozent (2011) auf 22 Prozent ab Anfang 2012.

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"Für den Großteil der mittelständischen Unternehmen könnte der Enterprise Support überdimensioniert sein", befürchtet denn auch Prof. Dr. Karl Liebstückel, Vorstandsvorsitzender der Deutschsprachigen SAP-Anwendergruppe (DSAG) und fügt hinzu: "Klärungsbedarf besteht darüber hinaus bei der Frage, wie SAP die mit dem Enterprise Support verbundenen gestiegenen Qualitätsanforderungen organisatorisch abdecken will." Zukünftig soll zudem der gesamte Support nur noch in englischer Sprache verfügbar sein - was mit Sicherheit den einen oder anderen Mittelständler vor erhebliche Kommunikationsprobleme stellt. Eine kleine Umfrage auf der Messe Systems unter einigen ERP-Anbietern erbrachte eine eindeutige Resonanz: Die Supportgebühren liegen meist um die 17 Prozent, aber an eine Erhöhung denkt keiner der Anbieter - das wäre dem Mittelstand derzeit nicht zu erklären. Erst recht nicht die Anforderung, Supportanfragen in Englisch zu stellen.

Apropos Systems: Nachdem Klaus Dittrich, Geschäftsführer der Messe München, im Vorfeld noch versichert hatte, dass die Systems allen Gerüchten zum Trotz noch lange existiere, wurde am zweiten Messetag bei einer Ad-hoc-Pressekonferenz die Einstellung der Messe bekanntgegeben wurde. Etliche der völlig überraschten Ausstellern fragten anschließend sicher nicht zu Unrecht, ob die Strategie, während der laufenden Messe die Einstellung bekannt zu geben, nicht selbst zum weiteren Rückgang auf 39.000 Besucher beigetragen hatte. In Sachen Kundenorientierung haben also nicht nur die Telekoms dieser Welt noch Verbesserungspotential.

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