Scope Online - Industriemagazin für Produktion und Technik
Sie befinden sich hier:
Home> Service> SCOPE Meinung> Das Serviceparadies

EditorialDas Serviceparadies

Gute Produkte alleine reichen für den Erfolg am Markt längst nicht mehr aus - Service wird immer stärker zum wettbewerbsentscheidenden Faktor. Kundenberatung, Logistik, After-Sales-Services wie Schulung, Wartung und Ersatzteilversorgung sind unverzichtbare Bestandteile dieses Gesamtpaketes. Gerade damit tun sich deutsche Unternehmen aber teilweise immer noch schwer. Weltweit sind sie zwar für Innovationsfreude, Perfektion und Einsatzbereitsschaft bekannt ¿ doch das Dienstleitungsparadies Deutschland ist noch im Bau. Wer schon einmal die Hotline eines Telekom-, Versicherungs- oder sonstigen "Dienstleisters" oder gar einer Behörde nutzen durfte, weiss, was manche in Deutschland unter dem Begriff Service verstehen. Doch die wirklichen Leistungsführer der Branche - und das sind meist nicht die Konzerne - wissen um die Bedeutung solcher produktbegleitenden Services und richten ihre komplette Strategie danach aus. Sie erzielen bis zu 40 Prozent ihres Umsatzes im After-Sales-Geschäft und schaffen so eine langfristige Bindung der Kunden. Durch die Profilierung zum "Problemlöser" erwachsen weitere Kundenpotenziale. Denn mit Service lässt sich - entgegen der Einstellung auch vieler Maschinenbau-Unternehmen - wirklich Geld verdienen. Wenn er gut ist. So werden etwa die Schulungsangebote des Spannsystemspezialist Hainbuch sehr stark nachgefragt - obwohl sie im Unterschied zum Wettbewerb nicht kostenlos sind. "Unsere Kunden", so Gerhard Rall, Chef des schwäbischen Unternehmens, "wissen, dass sie dafür einen guten Gegenwert erhalten: Eine solide Ausbildung, die weit mehr bringt, als sie kostet." Aber dieses Potenzial haben noch nicht alle produzierende Firmen erkannt, und auch beim Branchenverband VDMA scheint das Thema noch nicht richtig angekommen zu sein. Dabei ist das Wissen um guten Service theoretisch meist durchaus vorhanden. Ich selbst kenne einige Unternehmen gut, die in umfangreichen Leitbildern und Kodex` festgelegt haben, wie die Mitarbeiter - von der Führung bis zur Telefonistin - mit den Kunden und miteinander umgehen sollen. Oft noch begleitet durch einen Consulting-Dienstleister, der sich die Ausarbeitung eines solches Leitbildes fürstlich bezahlen lässt. Doch wenn diese Firmenkultur nicht von "oben" vorgelebt wird, die Führungsetage den Kontakt zu Kunden und Mitarbeitern nicht ständig hochhält und pflegt, sind die besten Leitbilder nicht nur nichts wert, sondern haben den gegenteiligen Effekt: leere Versprechen ohne entsprechende Leistung verprellen den Kunden und demotivieren das eigene Team. Und schaffen dem wirklich serviceorientierten Wettbewerb ein Paradies.

sep
sep
sep
sep
Anzeige

Hajo Stotz

Anzeige
Diesen Artikel …
sep
sep
sep
sep
sep

Weitere Beiträge in dieser Rubrik

Editorial: Netz von Möglichkeiten

EditorialNetz von Möglichkeiten

Genau betrachtet stehen wir noch am Anfang eines Prozesses, der manchmal nach „Ist doch schon gegessen“ schmeckt. Denn auch, wenn das Schlagwort der Revolution schon längst nicht mehr revolutionär wirkt, dürfen wir nicht vergessen, dass hinter den knappen Begriffen – wir kennen sie alle – deutlich mehr steckt.

…mehr
Editorial: Neue Rezeptur

EditorialNeue Rezeptur

Der morgendliche Blick in die Zeitung offenbarte mit einem simplen Schaubild, was das Problem mit grundlegenden Veränderungen ist: Oft geben wir nur vor, offen für Neues zu sein, und vertrauen dann doch auf das Bekannte.

…mehr
Caterina Schröder

LasertechnologieLichtvision

Am Anfang steht immer eine Vision. Und die hatte Albert Einstein bereits 1916, als er sich gedanklich durch den Kosmos bewegte. Dabei ging er der Frage nach, was Atome dazu bringen möge, Licht auszusenden.

…mehr
SCOPE-Redakteurin Caterina Schröder

EditorialRechenleistung

Wenn ich an mein Maschinenbaustudium zurückdenke, waren die bestimmenden Themen faktisch greifbar: Werkstoffkunde, Technische Mechanik, Maschinenelemente, Technische Thermodynamik, Technologie der Fertigungsverfahren.

…mehr
Caterina Schröder

Caterina SchröderTransformer

Logistik ist der drittgrößte Wirtschaftsbereich nach Handel und der Auto-mobilindustrie. In Kombination mit der Vorstellung, dass sie das tragende Gerüst der Produktion ist, besitzt sie folglich eine enorme Innovationskraft.

…mehr

SCOPE ONLINE Newsletter

SCOPE Online Newsletter bestellen

Unser Newsletter informiert Sie kostenlos über die wichtigsten Neuigkeiten aus der Industrie, die Sie mit der gedruckten Ausgabe nicht oder später erhalten.

SCOPE ONLINE IN SOCIAL NETWORKS