Editorial

Das Serviceparadies

Gute Produkte alleine reichen für den Erfolg am Markt längst nicht mehr aus - Service wird immer stärker zum wettbewerbsentscheidenden Faktor. Kundenberatung, Logistik, After-Sales-Services wie Schulung, Wartung und Ersatzteilversorgung sind unverzichtbare Bestandteile dieses Gesamtpaketes. Gerade damit tun sich deutsche Unternehmen aber teilweise immer noch schwer. Weltweit sind sie zwar für Innovationsfreude, Perfektion und Einsatzbereitsschaft bekannt ¿ doch das Dienstleitungsparadies Deutschland ist noch im Bau. Wer schon einmal die Hotline eines Telekom-, Versicherungs- oder sonstigen "Dienstleisters" oder gar einer Behörde nutzen durfte, weiss, was manche in Deutschland unter dem Begriff Service verstehen. Doch die wirklichen Leistungsführer der Branche - und das sind meist nicht die Konzerne - wissen um die Bedeutung solcher produktbegleitenden Services und richten ihre komplette Strategie danach aus. Sie erzielen bis zu 40 Prozent ihres Umsatzes im After-Sales-Geschäft und schaffen so eine langfristige Bindung der Kunden. Durch die Profilierung zum "Problemlöser" erwachsen weitere Kundenpotenziale. Denn mit Service lässt sich - entgegen der Einstellung auch vieler Maschinenbau-Unternehmen - wirklich Geld verdienen. Wenn er gut ist. So werden etwa die Schulungsangebote des Spannsystemspezialist Hainbuch sehr stark nachgefragt - obwohl sie im Unterschied zum Wettbewerb nicht kostenlos sind. "Unsere Kunden", so Gerhard Rall, Chef des schwäbischen Unternehmens, "wissen, dass sie dafür einen guten Gegenwert erhalten: Eine solide Ausbildung, die weit mehr bringt, als sie kostet." Aber dieses Potenzial haben noch nicht alle produzierende Firmen erkannt, und auch beim Branchenverband VDMA scheint das Thema noch nicht richtig angekommen zu sein. Dabei ist das Wissen um guten Service theoretisch meist durchaus vorhanden. Ich selbst kenne einige Unternehmen gut, die in umfangreichen Leitbildern und Kodex` festgelegt haben, wie die Mitarbeiter - von der Führung bis zur Telefonistin - mit den Kunden und miteinander umgehen sollen. Oft noch begleitet durch einen Consulting-Dienstleister, der sich die Ausarbeitung eines solches Leitbildes fürstlich bezahlen lässt. Doch wenn diese Firmenkultur nicht von "oben" vorgelebt wird, die Führungsetage den Kontakt zu Kunden und Mitarbeitern nicht ständig hochhält und pflegt, sind die besten Leitbilder nicht nur nichts wert, sondern haben den gegenteiligen Effekt: leere Versprechen ohne entsprechende Leistung verprellen den Kunden und demotivieren das eigene Team. Und schaffen dem wirklich serviceorientierten Wettbewerb ein Paradies.

Anzeige

Hajo Stotz

Anzeige

Das könnte Sie auch interessieren

Anzeige

Editorial

Wettbewerbsfaktor Daten

Die Automatica brachte viele neue Eindrücke unter anderem in den Bereichen Mensch-Roboter-Kollaboration, Servicerobotik und Greiftechnik. Sie brachte aber auch neue Abläufe beim Visitenkartentausch mit sich.

mehr...

Editorial

Im Sinne des Erfinders

Sie saugen, mähen den Rasen oder weisen uns im Einzelhandel den Weg zum gesuchten Produkt – die Rede ist von Servicerobotern. Persönlich mag man die Vorteile beispielsweise eines Saugroboters zu schätzen wissen, doch einen 16-Jährigen trieb ein...

mehr...

In eigener Sache

Die neue SCOPE

Die SCOPE zeigt sich im neuen Design und schärft ihr redaktionelles Profil! Wir richten unseren Blick auch über den Tellerrand und zeigen Ihnen, welche Technologien aus der IT und der Elektronikwelt Ihnen bei der digitalen Transformation Ihrer...

mehr...

Editorial

Branchen verbinden

Zulieferer des Maschinenbaus – das ist ein weites Feld, dem wir uns in diesem Sonderheft widmen. Und ein ebenso unverzichtbares. Denn laut VDMA beschäftigt der Maschinenbau in Deutschland weit über 1,3 Millionen Menschen.

mehr...
Anzeige

Editorial

Zusammenrücken!

Bald ist es wieder so weit: Die Hannover Messe steht an. Für viele Unternehmen ist sie eine der wichtigsten Messen des Jahres – die Vorbereitungen laufen längst auf Hochtouren. Und für uns Besucher hält Hannover immer wieder Überraschungen bereit.

mehr...

Editorial

Am Laufen halten

Kaum eine Produktion ist denkbar ohne Hydraulik oder Druckluft. Ob angesaugt oder verdichtet werden muss, gefördert oder verteilt – hier funktioniert nichts ohne Pumpen und Kompressoren.

mehr...

Editorial

Mensch in der Mitte

Der Winter ist nun auch gefühlt vorbei, und die Messe-Saison hat längst schon begonnen. In diese Ausgabe der SCOPE legen wir ein besonderes Augenmerk auf die Control, die vom 24. bis 27. April in Stuttgart stattfindet. Qualität ist eines der...

mehr...

Editorial

Schulterblick

Fahre ich mit der Bahn, freue ich mich immer über fleißige Sitznachbarn. Gedankenverloren bearbeiten sie Tabellen, schreiben Protokolle oder checken Mails. Ja, ich bin neugierig, und nein, mich interessieren diese Daten überhaupt nicht. Von mir geht...

mehr...

Editorial

Neues Jahr, neue Liste?

Fallen Sie auch jedes Jahr aufs Neue auf das Gefühl des Neuanfangs rein? Man versucht zum Jahresende vieles abzuschließen oder – vom plötzlichen Jahreswechsel überrascht – gar anzustoßen, was man sich zu Jahresbeginn vorgenommen hatte.

mehr...