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Studie: CRM-Datenqualität noch unzureichend

Ausführliche und präzise Kundeninformationen auf aktuellem Stand gehören zur wichtigsten Währung im Vertrieb. Diesem Erfordernis widerspricht jedoch die Realität in den Unternehmen. Nach einer aktuellen Erhebung des Dienstleistungsunternehmens Ec4u Expert Consulting haben nur in jedem sechsten Fall die bisherigen Bemühungen um eine bessere Qualität bei den CRM-Daten gefruchtet. In allen Unternehmen hapere es vor allem an klaren Verantwortlichkeiten und organisatorischen Bedingungen für ein systematisches Management.

Die Befragungsergebnisse im Detail.

"Damit wird auf eine angemessene Qualitätssicherung der Kundendaten verzichtet, so dass eine fragile Basis für die Marketing- und Vertriebsmaßnahmen entsteht", urteilt Mario Pufahl, Partner und Mitglied der Geschäftsleitung bei Ec4u.

Bei den Ergebnissen der Studie handele es sich keinesfalls um ein zu vernachlässigendes Problem. Denn in über der Hälfte der Unternehmen liege die geschätzte Fehlerquote in den Kundendaten bei über 30 Prozent. Die hauptsächlichen Ursachen dafür liegen interessanterweise nach Aussage der befragten Marketing- und Sales-Manager keineswegs in organisatorischen oder technischen Bedingungen, sondern sie resultieren aus einer unzureichenden Sensibilität für die Qualitätserfordernisse (72 Prozent). An zweiter Stelle rangiert das Fehlen entsprechender Tools zur automatisierten Datenpflege. Allerdings geben auch 62 Prozent, und damit weit über die Hälfte an, dass in ihrem Unternehmen die Frage der Verantwortlichkeiten für die Datenpflege nicht geklärt ist. Andere Gründe für die Qualitätsschwächen sind die Vielzahl an Datenquellen (49 Prozent) und in zwei von fünf Fällen mangelnde Ressourcen.

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Letzteres erkläre möglicherweise auch, dass die bisherigen Initiativen zur Steigerung der Datenqualität meist nicht von Erfolg gekrönt waren. Denn fast zwei Drittel geben zu Protokoll, dass sie trotz vielfältiger Maßnahmen keine befriedigenden Ergebnisse erlangt haben. Lediglich 17 Prozent sind mit den von ihnen gestarteten Maßnahmen zufrieden, die weiteren Firmen sind entweder nur punktuell an dieses Thema herangegangen oder haben keine nennenswerten Optimierungsinitiativen gestartet.

"Die Datenqualität ist zwar unbestritten von elementarer Bedeutung für ein gezieltes Kundenmanagement, aber in der Praxis ein offenbar wenig spannendes Thema", sucht Pufahl eine Erklärung für die Diskrepanz zwischen den Notwendigkeiten und dem tatsächlichen Engagement. Möglich sei aber auch, dass aufgrund unzureichender Methoden für eine Verbesserung der Datenqualität keine adäquaten Ergebnisse erzielt wurden und dies das Engagement nachhaltig beeinträchtigte. "Damit bauen sich die Unternehmen aber selbst Stolperfallen, weil sich letztlich niemand an einer ausreichenden Qualität der Informationen im Kundenmanagement vorbei mogeln kann", betont der CRM-Experte. kf

Das Unternehmen

Ec4u Expert Consulting mit Sitz in Karlsruhe, Frankfurt, München, Pfäffikon und Zürich ist nach eigenen Angaben eines der marktführenden Unternehmen für Dienstleistungen in den Bereichen Customer Relationship Management (CRM) und Business Intelligence (BI) im deutschsprachigen Raum. Sie bietet Kunden und Interessenten praxisbewährte CRM-Dienstleistungen von der Strategie bis zur Umsetzung. Das Unternehmen auf über 140 erfolgreiche CRM Projekte und Implementierungen zurück. Die Kundenliste umfasst namhafte Kunden aus den Kernbranchen Finanzen, Telekommunikation, Life Sciences (Pharma und Medizintechnik) sowie Energiewirtschaft mit langjährigen Kunden wie Bayer, Bosch, Deutsche Bahn, Deutsche Telekom, Integralis, MEWA, RWE, Stryker, Swisscom und ZKB.

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