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Artikel und Hintergründe zum Thema

Servicetechnik digitalisiert

Andreas Mühlbauer,

Technischer Service unter Hochspannung

Um weltweit die Aufträge ihrer Servicetechniker einheitlich abwickeln zu können, hat die Maschinenfabrik Reinhausen die mobile Lösung MobileX-MIP for Field Service von MobileX eingeführt. Seitdem kann das Unternehmen die Daten effizienter handhaben und spart viel Zeit bei der Rechnungsstellung.
Wartung einer Überlandleitung. © Shutterstock / Tom Wang

Die Maschinenfabrik Reinhausen (MR) ist in der Energietechnik tätig und Spezialist für die Regelung von Leistungstransformatoren mit Stufenschaltern. Weltweit führen über 250 geprüfte Servicetechniker aus 20 Servicestandorten pro Jahr über 6.000 Einsätze durch. Das beginnt mit der Installation neuer Transformatoren, geht über Ölaufbereitungsmaßnahmen bis zur Wartung der Laststufenschalter von Eigen- und Lizenz-Produkten sowie von Fremdfabrikaten. Der technische Service der MR ist rund um die Uhr zuverlässig erreichbar.

Um die Auftragsabwicklung der Servicetechniker weltweit zu standardisieren, zu optimieren und zu digitalisieren und damit die Qualität der Serviceprozesse zu steigern, entschied sich die MR 2015 dafür, eine mobile Lösung einzuführen. Zusätzlich sollten dadurch auch die Rechnungsstellung beschleunigt und manuelle Nacharbeiten durch den Innendienst reduziert werden.

Digitalisierung der Auftragsabwicklung

Bis 2016 erfolgte die Beauftragung der Servicetechniker der MR je nach Standort direkt aus SAP CS, einer Kombination von SAP SD und unterschiedlichen Office-Dokumenten oder komplett außerhalb des SAP-Systems. Ihre Rückmeldungen erfassten die Techniker in Excel-basierten Service- und Einsatzberichten. Im Rahmen einer weltweiten Vereinheitlichung und Digitalisierung der Serviceprozesse sollte auch die Servicedurchführung standardisiert und über eine mobile Software abgebildet werden.

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Im Zuge einer Ausschreibung entschied sich die MR für die mobile Lösung MobileX-MIP for Field Service von MobileX. Ausschlaggebend dafür war die Anpassbarkeit der Software an die individuellen Anforderungen und Prozesse der MR sowie die Möglichkeit, die Anwendung, insbesondere die umfangreichen Checklisten, selbst zu pflegen.

Seit Januar 2017 nutzen die aus Deutschland agierenden Servicetechniker der MR die MobileX-Software für ihre weltweiten Einsätze, die üblicherweise einen oder mehrere Tage dauern. Über die mobile Lösung erhalten sie alle relevanten Informationen über anstehende Reisen – inklusive Reiseunterlagen, Auftragsdaten, Gerätedaten und Equipment-Historie – direkt aus SAP CS auf ihre Notebooks.

Servicetechniker von MR bei der Arbeit. © MR

Während der Wartung erfassen die Servicetechniker die Daten für die Rückmeldung direkt am Einsatzort, so dass diese anschließend unmittelbar und automatisiert in SAP CS zurückgemeldet werden. Auch Materialverbräuche aus Vorablieferungen oder aus dem Technikerlager melden sie über die Lösung zurück und pflegen damit auch gleichzeitig die Installed Base im SAP. Die Rückmeldungen und Serviceberichte lassen sich mehrsprachig erfassen und berücksichtigen die verschiedenen Zeitzonen. Vor der Verbuchung in SAP CS überprüft der Innendienst über den MobileX-Freigabemonitor die Daten auf Korrektheit und vermeidet so Fehlbuchungen und -berechnungen. Nach der Einführung in Deutschland wird die Lösung nun sukzessive in den anderen Ländern ausgerollt. So arbeiten seit Januar 2018 auch die Serviceexperten in den USA damit. Derzeit nutzen 170 Servicetechniker der MR die Software MobileX-MIP for Field Service.

Reisekostenabrechnung und Checklisten

Mit dem Modul Reisekostenmanager können die Techniker ihre Spesen inklusive Fotos von Papierbelegen, Pauschalen und die mit einem privaten Pkw gefahrenen Kilometer einfach und schnell digital erfassen. Die Reisen werden dabei im Modul angelegt und mit den Daten der Rückmeldung vom Techniker befüllt. Über das MobileX-SAP-ERP-Add-On werden die Daten in die SAP-Reisekosten-Transaktion PR05 zur internen Abrechnung und Verbuchung übertragen. Dies erleichtert und beschleunigt die Faktura der Aufträge. Die bei der Verbuchung generierte Reisenummer wird an den Client des Technikers zurückgeschrieben und bietet ihm so einen besseren Überblick über seine Spesenabrechnungen.

Eine besondere Herausforderung im Projekt war die Digitalisierung des umfangreichen Mess- und Berichtswesens zu den Serviceobjekten, die bisher in makrobasierten Checklis-ten erfasst wurden. Zu jedem Maschinentyp gibt es dabei unterschiedliche Subformulare, die der Techniker je nach Einsatz ausfüllen muss. Mit dem Zusatzmodul Dynamische Formulare von MobileX-MIP for Field Service konnte die MR die zahlreichen Listen und Formulare zu den Objekten digital abbilden und in den neuen Serviceprozess integrieren. Statt in Excel füllen die Techniker die Formulare nun in der mobilen Anwendung aus, von wo sie zusammen mit der Rückmeldung an das Backoffice übertragen und archiviert werden. Die relevanten Formulare werden dabei automatisch je nach Ibase-Daten vorausgewählt und teilweise mit Informationen zum Produkt befüllt. Da die Techniker der MR ihre Aufträge zu einem Großteil im Ausland durchführen, sind die Formulare in neun Sprachen verfügbar. Das heißt, der Techniker kann sie in seiner Muttersprache ausfüllen und in der Sprache des Kunden versenden. Die MR-Fachabteilung pflegt die bestehenden und entwickelt neue Formulare eigenständig.

Stefanie McRae, Manager Process Performance CRM. © MR

„Wir hatten uns für MobileX entschieden, da sich über MobileX-MIP for Field Service die Komplexität der vor Ort erfassten Merkmale der Objekte mit der anschließenden Verbuchung über den Freigabemonitor in SAP CS am besten abbilden lässt“, sagt Stefanie McRae, Manager Process Performance CRM bei der Maschinenfabrik Reinhausen. „Durch die Einführung der Lösung konnten wir eine nachhaltige Verbesserung der Datenqualität erzielen. Zudem haben sich damit die Durchlaufzeiten der Rechnungsstellung von bis zu 30 auf maximal fünf Tage reduziert.“

Demnächst wird die mobile Lösung für die Techniker in den anderen Landesgesellschaften der MR ausgerollt, sodass der technische Service dann weltweit mit einer einheitlichen Anwendung arbeiten kann. Außerdem ist die Einführung der mobilen Service-App MobileX-CrossMIP im Gespräch. Damit könnten die Techniker die Auftragsabwicklung und Reisekostenerfassung auch auf ihrem Smartphone oder Tablet bearbeiten.

Patricia Dittmar, Senior Marketing Manager bei MobileX / am

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