Instandhaltung und Wartung

Wissensplattform optimiert Kundenservice

Die Integration einer Wissensplattform in die mobile Anwendung von Außendiensttechnikern kann den Kundenservice optimieren und Reparaturzeiten verkürzen.

Die Kombination aus IT-gestützter Einsatzplanung und mobiler Anbindung der Servicetechniker mit einer wissensbasierten Software-Plattform bildet den Serviceprozess von Anfang bis Ende vollständig digital ab. Die operative und die fachliche Effizienz lassen sich dadurch wesentlich steigern.

Die Instandhaltung und Wartung von komplexen Anlagen und Maschinen erfordert spezifisches Expertenwissen. Selbst fachlich hochspezialisierte Servicetechniker werden mit Störungen an Geräten konfrontiert, mit denen sie nicht vertraut sind. Häufige Rückfragen bei Kollegen, Mehranfahrten zum Kunden, Ersatzteilproblematik oder langwierige Serviceeinsätze sind die Folge. Die Integration einer Wissensplattform in die mobile Anwendung von Außendiensttechnikern kann hier Abhilfe schaffen.

In der Kundendienst-Zentrale eines Baumaschinen-Herstellers geht ein dringender Anruf vom Baustellenleiter seines Kunden ein. Bei einem Kipper tritt blauer Rauch aus, der Ölverbrauch ist erhöht und der LKW ist nicht mehr voll funktionsfähig. Sollte der Kipper vollständig ausfallen, würde dies den Zeitplan des Straßenbauprojekts gefährden und hohe finanzielle Einbußen für den Kunden zur Folge haben.

Der Kundendienst oder der Servicedesk nimmt die Störungsmeldung auf und legt dazu ein Ticket oder einen Serviceauftrag im ERP- oder Service Management-System an. Dabei nutzt der Innendienst-Mitarbeiter eine zentrale Wissensplattform, um zu entscheiden, ob er dem Kunden selbst weiterhelfen kann oder ob der Einsatz eines Technikers vor Ort nötig ist.

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Das System bietet Entscheidungsbäume, die den Techniker über Auswahlfragen zur richtigen Lösung führen. Über Case Based Reasoning ermittelt die Wissensplattform auch Lösungsbeschreibungen, die nur Ähnlichkeiten zum vorliegenden Problemfall aufweisen, aber auch zur Lösung führen können.

Für den Technikereinsatz wird aus dem Ticket ein Auftrag erstellt, der vollautomatisch an das zentrale Dispositionssystem übergeben wird. Das System schlägt dem Disponenten anhand der in SAP HR hinterlegten Qualifikationen eine Liste von geeigneten Servicetechnikern vor, die zeitlich verfügbar und in der Nähe des Einsatzortes unterwegs sind. Auch andere Ressourcen wie spezielle Fahrzeuge, Geräte oder Material kann er für den Einsatz schon miteinplanen.

Hat der Disponent einen geeigneten Techniker gefunden, erhält dieser den neuen Auftrag über eine mobile Anwendung wie mobileX-MIP for Field Service auf seinem Tablet oder Smartphone. Dieser Auftrag enthält neben der Art der Störung und der Adresse des Einsatzorts weitere Informationen wie die Einsatzhistorie, Objektdaten und Materialreservierungen. Die Tourenoptimierung in der Dispositionslösung sorgt zudem für den kürzesten Anfahrtsweg zum Kunden.

Spezialisiertes Wissen für einen effizienteren Service beim Kunden

Doch nicht immer ist bei Störungen der Techniker verfügbar, der mit der Anlage oder Maschine am besten vertraut ist oder die Lösung für ein komplexes Problem aus eigener Erfahrung bereits kennt. Dann ist es von Vorteil, wenn die mobile Anwendung mit einer Wissensplattform wie Empolis Smart Service integriert ist. Vor Ort, online und offline, erhält der Techniker Zugriff auf die intelligente Knowledge Base. Dabei wertet die Wissensplattform automatisch die vorhandenen Auftragsdaten wie zum Beispiel den Maschinentyp und die Fehlerbeschreibung des Kunden aus und bietet dem Techniker dann drei verschiedene Unterstützungsmöglichkeiten.

Zum einen erhält der Techniker eine Liste der relevanten Dokumente wie dem Reparaturhandbuch mit einem Link zur exakten Textpassage. Zudem bietet das System Entscheidungsbäume, die den Techniker über Auswahlfragen zur richtigen Lösung führen. Über Case Based Reasoning ermittelt die Wissensplattform auch Lösungsbeschreibungen, die nur Ähnlichkeiten zum vorliegenden Problemfall aufweisen, aber auch zur Lösung führen können.

So findet ein Techniker ausgehend von einer Fehlerbeschreibung wie „Blauer Rauch“ bei einem Kipper des Typs K1 binnen Sekunden Lösungswege wie „Ölwechsel durchführen“, „Kontakte reinigen“ oder „Turbolader wechseln“, zwei Entscheidungsbäume zum Thema sowie ein Dokument aus der Knowledge Base mit einer Anleitung zur „Erneuerung der Kurbelgehäuselüftung“.

Falls die Anfrage die Lösung nicht im ersten Schritt erbringt, kann der Anwender die Suchparameter variieren. Er löscht zum Beispiel die Modellbezeichnung, um die Trefferquote zu erhöhen und sucht in der Datenbasis nach weiteren Informationen. Das System erkennt, dass der Entscheidungsbaum der beste Treffer zur Suchanfrage ist und startet den Entscheidungsbaum unmittelbar. Der Techniker folgt der Empfehlung des Systems und klickt auf die Antwort „Leistungsmangel“.

Schrittweise Anleitung und Fehlerbehebung

Der Entscheidungsbaum leitet den Techniker schrittweise an. Zuerst ist der Fehlerspeicher auszulesen, der den Fehlercode 4721 ermittelt. Im nächsten Schritt überprüft er das Druckregelventil und stellt eine defekte Membran fest. Die Lösung ist ein Austausch des Druckregelventils, den der Techniker nach Anleitung des entsprechenden Dokuments aus der Knowledge Base durchführt.

Hannes Heckner ist Gründer und Vorstandsvorsitzender der mobileX AG und Verfasser dieses Beitrags.

Nachdem er den Auftrag beendet hat, sendet der Techniker die Daten zur Lösung der Störung an die mobile Anwendung zurück. Der Wissensrecord wird als Lösungs-Dokument am Auftrag gespeichert und kann als Tätigkeitsprotokoll zur Erstellung des Serviceberichts genutzt werden. Zudem kann dieser in der Wissensplattform hinterlegt werden, wo er nach der Überprüfung durch die Entwicklung oder einen Spezialisten für zukünftige Reparaturen und Serviceeinsätze zur Verfügung steht.

Über die mobile Lösung meldet der Techniker an die Disposition zurück, dass er den Auftrag erfolgreich ausgeführt hat und erstellt den Servicebericht mit allen Leistungen wie Fahrtkosten, Zeiten und Materialverbrauch. Der Kunde quittiert diesen PDF-Servicebericht vor Ort per digitaler Unterschrift und erhält ihn zusätzlich per Mail. Über die mobile Anbindung wird der Bericht direkt ins Backoffice übermittelt und zum Beispiel als SAP CS Auftrag archiviert. Zusammen mit der Rückmeldung dient er dem Innendienst zur weiteren Bearbeitung – wie einer optionalen Überprüfung durch den Serviceleiter – sowie zur Erstellung der Faktura.

Vollständige Digitalisierung des Serviceprozesses

Die Kombination aus IT-gestützter Einsatzplanung und mobiler Anbindung der Servicetechniker mit einer wissensbasierten Software-Plattform bildet den Serviceprozess von Anfang bis Ende vollständig digital ab. Die operative und die fachliche Effizienz lassen sich dadurch wesentlich steigern.

Expertenwissen steht somit nicht mehr nur einzelnen Personen zur Verfügung, sondern kumuliert sich in einer zentralen Wissens-Plattform für alle Techniker, die ständig wächst.

Für Serviceprozesse in Unternehmen bedeutet dies verkürzte Reparaturzeiten, weniger Rückfragen bei Kollegen, geringere Ausfallzeiten von Anlagen sowie breitere Einsatzmöglichkeiten der Servicetechniker. Daraus resultieren eine höhere Kundenzufriedenheit und Servicequalität sowie eine Optimierung des gesamten Serviceprozesses. Hannes Heckner

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