Servicemanagement-Tool

Andreas Mühlbauer,

7 Schritte zum erfolgreichen Servicemanagement

Werkzeug-Reparaturstätten für den Maschinen- und Anlagenbau sehen sich mit Globalisierung, Ressourcenknappheit, Klimawandel und Digitalisierung konfrontiert. Um den Anschluss an den Wettbewerb nicht zu verlieren, müssen sich Maschinen- und Anlagenbauer auf ihre Service-Partner verlassen können. Kaputtes Werkzeug und defekte Maschinen müssen binnen kürzester Zeit wieder funktionstüchtig sein. Eine digitale Service-Lösung steigert die Effizienz des Reparaturprozesses erheblich. 

Um den Anschluss an den Wettbewerb nicht zu verlieren, müssen sich Maschinen- und Anlagenbauer auf ihre Service-Partner verlassen können. © Peak-Networks

Reparaturstätten haben inzwischen erkannt, wie wichtig es ist, Kunden zufriedenzustellen. Der Druck auf die Maschinen- und Anlagenbaubranche wächst – und das bekommen auch die Dienstleister zu spüren. Dem Service einen großen Stellenwert einzuräumen, ist von hoher Relevanz. Das zeigen diverse Studien. Global Player können bereits jetzt 30 Prozent ihres Gesamtumsatzes durch Service erzielen, wie eine Studie von Bain belegt. Eine weitere Studie von Bearing Point zeigt, dass ein hoher Anteil der Industrieunternehmen fest davon überzeugt ist, dass der Umsatz-Anteil des Servicebereichs zukünftig weiter steigen wird. Unternehmen sind demnach gefordert, ihre Service-Prozesse effizienter zu gestalten. Den meisten Unternehmen aus dieser Branche fällt es allerdings schwer, sich von Abläufen zu trennen, die seit Jahren fest etabliert sind. Die Gründe hierfür sind unterschiedlich: Meistens fehlt den Reparaturstätten schlicht das Wissen, welchen Prozess sie als erstes optimieren können. Außerdem trennen sich Mitarbeiter nur schweren Herzens von etablierten Abläufen und möchten sich nur ungern auf Neues einstellen.

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Service-Management digitalisieren

Den Servicebereich im Unternehmen mit Papier, Word-Dokumenten und Excel-Listen abzubilden, ist heute nicht mehr zeitgemäß und alles andere als effizient. Um nicht den Anschluss zu verlieren, sollten Reparaturstätten daher über die Einführung einer Servicemanagement-Lösung nachdenken. Mit der Servicemanagement-Software repV lassen sich Service-Prozesse im Innen- und Außendienst gleichermaßen digitalisieren und damit optimieren. Das Tool sorgt dafür, dass Unternehmen Serviceaufträge einfacher verwalten, Rechnungen innerhalb kürzester Zeit stellen und unter Umständen deutlich mehr Servicestunden abrechnen können. Mitarbeiter im Außendienst, die Geräte oder Werkzeuge direkt vor Ort beim Kunden reparieren, profitieren zudem von einer an die Servicemanagement-Lösung angebundenen Außendienst-App, mit der sie autark arbeiten können. Die Außendienst-Mitarbeiter können ihre Routen planen und beispielsweise wichtige Dokumente direkt vor Ort vom Kunden unterzeichnen lassen. Doch wie gestaltet sich ein solcher Serviceprozess in einer Reparaturwerkstatt und wie lässt sich seine Effizienz mittels Software steigern?

In vielen Reparaturwerkstätten erfolgt die Reparatur eines Werkzeugs oder einer Maschine nach einem ähnlichen Schema. Wichtig ist, dass alle einzelnen Reparatur-Schritte im Service-Tool direkt chronologisch nachvollziehbar sind, da das System sie dort automatisiert dokumentiert, was die Abrechnung gegenüber dem Kunden erleichtert. Insgesamt gibt es sieben verschiedene Service-Stufen: von der Anlieferung des Reparaturteils über die Instandsetzung bis hin zur Auslieferung zurück an den Kunden.

Alle sieben Schritte eines Serviceauftrages lassen sich direkt in repV bearbeiten und dokumentieren. © Peak-Networks

1. Stufe: Der Kunde beauftragt eine Reparatur und sendet das zu reparierende Werkzeug an die Reparaturwerkstatt. Das Werkzeug wird direkt in der Servicemanagement-Lösung repV erfasst, ein Mitarbeiter legt anschließend einen Auftrag an. Außerdem teilt das Service-Tool dem Auftrag eine EON (Einsatz-Order-Nummer) zu. Die EON ist für die Verarbeitung von Reparaturaufträgen essenziell, da sie eine wichtige Bezugsnummer darstellt, die auf allen Formularen, Lieferscheinen und sonstigen Schriftstücken Verwendung findet. Sie ist jedem individuellen Servicevorfall zugeordnet. Außerdem erfolgt in diesem ersten Schritt der Ausdruck der Arbeitspapiere für den zuständigen Techniker.

2. Stufe: Innerhalb der zweiten Stufe meldet der Angestellte das Werkzeug (und damit den Auftrag) an und scannt hierfür den Strichcode auf den Arbeitspapieren mit einem Handscanner. Der nächste Schritt ist die sogenannte Befundung. Dabei stellt ein Mitarbeiter fest, welcher Defekt vorliegt. Das Ergebnis hinterlegt er in der Servicemanagement-Software. Anschließend gibt der Mitarbeiter im System ein, welche Ersatzteile er benötigt, um das Gerät zu reparieren. Darüber hinaus können Mitarbeiter hinterlegen, ob es im Rahmen der Reparatur oder hinsichtlich des Werkzeugs etwas zu beachten gibt, das für den weiteren Reparaturvorgang von Interesse sein könnte.

3. Stufe: Nun initiiert die Reparaturwerkstatt direkt aus dem Servicemanagement-Tool heraus die Erstellung des Kostenvoranschlags für die Reparatur. Dafür scannt der Mitarbeiter den Barcode des zu reparierenden Werkzeugs. Der Kostenvoranschlag ist wichtig, da der Kunde auf Basis des Neupreises entscheiden muss, ob sich eine Reparatur lohnt. Das Unternehmen verschickt den Kostenvoranschlag direkt an den Kunden. Nachdem er den Auftrag im besten Fall bestätigt hat, erfolgt die Freigabe zur Instandsetzung an den zuständigen Techniker.

4. Stufe: Innerhalb dieser Stufe wird der Reparaturvorgang in repV dokumentiert. Der Techniker setzt das zu wartende Werkzeug instand und hält diesen Vorgang fest. Im sogenannten Hauptstamm hat der Mitarbeiter stets einen Überblick über das zu reparierende Werkstück sowie über jeden anderen Kunden und jede weitere Maschine. Dank der EON ist der Status eines jeden Reparaturstücks jederzeit abrufbar. Zudem lässt sich hier eine Kalkulation der Materialkosten vornehmen.

5. Stufe: Um den Kundenanforderungen nach hoher Qualität gerecht zu werden, überprüft die Werkstatt das instandgesetzte Werkzeug auf dessen Funktionstüchtigkeit. Sollte etwas noch nicht funktionieren, bessert ein Techniker entsprechend nach. Auch diese Schritte dokumentieren die Mitarbeiter direkt in repV.

6. Stufe: Sobald in der Software der Jobstatus der Reparatur auf „Prüfung i. O.“ springt, ist es Zeit, das reparierte Werkzeug in die finale Lackierung zu geben.

7. Stufe: Die Werkstatt sendet im finalen Schritt das instandgesetzte Werkzeug oder die reparierte Maschine zurück an den Kunden. Hierfür erstellt die Software ein Versandprotokoll und eine Meldung darüber, dass der Reparaturprozess abgeschlossen ist. Außerdem ist nun die Freigabe erteilt, aus repV heraus direkt die Rechnung zu erstellen. Das heißt, vom Abschluss der Reparatur bis zur Rechnungslegung vergeht sehr wenig Zeit.

Unternehmen und Kunden profitieren

Wenn sich Reparaturwerkstätten als Service-Dienstleister für Maschinen- und Anlagenbauer für eine Servicemanagement-Software wie repV von Peak-Networks entscheiden, ziehen sie daraus zahlreiche Vorteile. Sie profitieren nicht nur von verschlankten Prozessen, sondern schaffen auch mehr Freiraum für ihre Mitarbeiter. Diese müssen sich nicht mehr damit beschäftigen, geleistete Services in Excel-Tabellen oder auf Papier zu dokumentieren, sondern können Service-Prozesse bequem in einer digitalen Lösung managen. Damit sinken letztlich die anfallenden Kosten, zumal Reparaturwerkstätten Service-Einsätze besser planen können. Wenn die Service-Abwicklung schneller vonstatten geht, wird dies auch der Kunde bemerken und womöglich seine positiven Erfahrungen mit anderen Unternehmen teilen. Die Kundenzufriedenheit ist in Zeiten der Digitalisierung und Globalisierung das A und O.

Lorenz Rohrmann, Geschäftsführer von Peak-Networks / am

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