IT Operation Analytics

Andreas Mühlbauer,

Performance an den Endpunkten

Die Maschinenfabrik Gustav Eirich stellt Geräte für die Misch- und Feinmahltechnik her. Das Unternehmen unterhält sogar ein eigenes Technikum. Dort können Interessenten die Maschinen mit ihren Ausgangsstoffen testen und Misch- sowie Aufbereitungsprozesse ausprobieren. Keramische Massen, Glasgemenge oder Eisenerz – es gibt kaum etwas, womit die Eirich-Maschinen nicht klarkommen. Im Bereich der IT setzt das Unternehmen auf die Operations-Analytics-Lösung von Nexthink.

Die Maschinenfabrik Gustav Eirich stellt Geräte für die Misch- und Feinmahltechnik her. © Eirich

Die weltweiten Standorte und Niederlassungen der Eirich-Gruppe sind mit der Hardheimer Maschinenfabrik Gustav Eirich als Auslandsgesellschaften innerhalb der Gruppe verbunden, aber bezüglich ihrer IT autark. Jedoch berät die IT in Hardheim die Kollegen an den Standorten rund um den Globus. Die Kernprozesse sind jene, die das Unternehmensnetzwerk betreffen und alles an IT-Infrastruktur umfassen. Gegliedert ist die IT am Standort Hardheim in drei Bereiche. Als einer davon kümmert sich der IT-Teilbereich Netzwerke um die komplette Infrastruktur. Die Netzwerk-Profis rund um Leiter Markus Stäudinger kümmern sich um rund 700 Endgeräte, in der Regel Windows-PCs, sowie um die virtualisierten Arbeitsplätze und Server.

Unerklärliche Langsamkeit

Eines bereitete den IT-Profis jedoch immer wieder Kopfzerbrechen: „Es gab Endgeräte sowie bestimmte Stellen und Abteilungen im Unternehmen, wo die Anwender sehr über mangelnde Performance ihrer Ausstattung geklagt haben. Wir in der IT konnten diese Performance-Engpässe jedoch nicht wirklich feststellen“, erzählt Stäudinger. „Da gab es Anwendungen, bei denen die Kollegen von sehr trägen Reaktionszeiten berichtet haben sowie von langen Ladezeiten und Verzögerungen beim Tippen. Das konnte man vor Ort auch sehen – nur wenn wir in der IT aufs Netzwerk geschaut haben, sah alles unauffällig aus.“ Hauptspeicher nicht wirklich ausgelastet, Prozessor offenbar im normalen Betrieb – und trotzdem geht nichts voran? „Da waren wir in der IT mit den bisherigen Mitteln kaum oder nur mit erheblichem Aufwand in der Lage, der Fehlerursache auf den Grund zu gehen“, sagt Stäudinger.

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Nervenaufreibend war das nicht nur für den IT-Support, der mangels eines geeigneten Tools die Fehler wie Nadeln im Heuhaufen suchen musste, sondern auch für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Fachabteilungen, die auf funktionales Arbeitsgerät angewiesen sind. „Immer wieder gab es ewige Wartezeiten, zum Beispiel bei Abfragen im ERP-System – sodass wichtige Reports nicht rechtzeitig fertig geworden sind“, berichtet der IT-Experte. „Problematisch war häufig auch das Starten von Programmen: Da hing der Anwender minutenlang fest, ohne etwas tun zu können – und ein Grund für die schleppende Performance war nicht feststellbar.“

Kam es zu irgendwelchen IT-Problemen, wurden bei Eirich in der Vergangenheit vor allem die Netzwerke untersucht, Ports kontrolliert und nacheinander einzelne Rechner unter die Lupe genommen, oft auch vor Ort – immer in der vagen Hoffnung, dass Log-Dateien vorhanden sind, die entsprechende Informationen hergeben. Das war aber häufig nicht der Fall.

Entscheidender Schritt in der Problemanalyse

Im Frühjahr 2016 hatte Stäudinger schließlich genug davon. „Wenn man viele Jahre Berufserfahrung in der IT und im Helpdesk mitbringt, weiß man eines ganz genau: Das, was an Problemanzeigen reinkommt, ist oft nur die Spitze des Eisberges. Wenn man zu den artikulierten Beschwerden diejenigen User hinzuzählt, die sich schon gar nicht mehr melden, weil sie resigniert haben und das fehlerhafte Verhalten ihres Geräts als gegeben hinnehmen, dann ist der Handlungsbedarf einfach da.“ Also überzeugte er die Unternehmensspitze von der Notwendigkeit eines Tools, das genau dort ansetzt, wo die Probleme bislang auftraten, aber nicht schlüssig nachvollziehbar waren: am IT-Endpunkt.

Dass IT Operation Analytics (ITOA) der Schlüssel zum vollständigen und konsistenten Überblick über alle Clients sein könnte, darauf machte der IT-Partner PMCS das Unternehmen aufmerksam. Zwar war die Technologie in der Eirich-IT durchaus bekannt, aber eine konkrete Evaluation hatte noch nie stattgefunden. Diese wurde nun durchgeführt, und damit kam die Lösung von Nexthink ins Gespräch, die Verbindungsdaten an den Clients, aber keine Inhalte sammelt und analysiert – und zwar in Echtzeit.

Verwendet werden dabei die Nexthink-Kollektoren: kleine Software-Stücke, die alle Verbindungsdaten an jedem eingebundenen Client sammeln. Sowie der Nexthink Finder, der die Daten bündelt, analysiert und visualisiert. „Wo Performance-Engpässe auftreten, Bandbreiten an ihre Grenzen stoßen oder ungewöhnliche Verbindungen zu seltsamen Zeiten auftreten, was auf Sicherheits-Vorfälle hindeuten könnte: Nexthink macht es sichtbar, und das beschleunigt und erleichtert unsere Prozesse maßgeblich. Langwierige Suchen durch den IT-Support entfallen, Probleme lassen sich in Echtzeit identifizieren und schnell lösen. Das entlastet die IT-Abteilung enorm, spart Zeit und schafft Kapazität für andere wichtige Aufgaben“, sagt Stäudinger.

Nachdem man sich bei Eirich für Nexthink entschieden hatte, ging der eigentliche Rollout sehr schnell. Innerhalb weniger Tage waren alle Clients mit den Kollektoren ausgestattet, der Nexthink Finder installiert und das neue Tool insgesamt einsatzbereit. Derzeit arbeiten zwei Personen aus dem IT-Team von Markus Stäudinger regelmäßig aktiv mit Nexthink. „Durch die komfortable Anwendung und die gute Visualisierung gibt es schnell Ergebnisse – und die Akzeptanz bei den Anwendern ist hoch“, berichtet Stäudinger. „Das Tool ist passgenau für unseren Bedarf konfiguriert, sodass zum Beispiel gleich nach dem Starten von Nexthink automatisch genau die Informationen angezeigt werden, die wir als wichtigste Parameter definiert haben.“

Dass Ursachen aufziehender Probleme durch die ITOA-Lösung oft sogar schon sichtbar werden, bevor der End-User störende Auswirkungen bemerkt, schätzen vor allem die Mitarbeiter in den Fachabteilungen – da sie ungestört weiterarbeiten können. „Wenn es möglich ist, Probleme proaktiv anzugehen und Störungen zu vermeiden, bevor sie die Arbeit am einzelnen Client hemmen oder lähmen, dann kommt dies im Endeffekt dem ganzen Unternehmen zugute“, freut sich Markus Stäudinger. Denn rechne man minutenlanges Warten aufgrund mangelhafter IT-Performance auf hunderte Mitarbeiter hoch, die womöglich unter der schwächelnden IT leiden, gehe schlicht und einfach Geld verloren. „Das muss nicht sein, denn gerade als Mittelständler ist man sehr darauf angewiesen, die vorhandenen Ressourcen optimal einzusetzen“, betont Stäudinger.

Hohe Akzeptanz durch komfortable Bedienung

Auch beim Thema Security bietet Nexthink für die Eirich-IT große Vorteile. „Das Tool ist gleichermaßen schlank und mächtig, da es gut anpassbar ist“, bilanziert Stäudinger. Da er nicht auf eine klassische SIEM-Lösung setzen wollte, sondern eine Ergänzung zu den vorhandenen Security-Tools suchte, kam Nexthink genau richtig. „Bei einem Security-Vorfall können wir nun nicht nur sehen, ob etwas passiert ist, sondern auch wann, wo, an wie vielen Geräten und in welchem Ausmaß.“

Auf ein halbes Jahr Nexthink-Einsatz blickt man bei der Maschinenfabrik Gustav Eirich mittlerweile zurück. Wenn sich Markus Stäudiger an den Prozess der Anschaffung erinnert, denkt er vor allem an die Test- und Evaluationsphase. „Begonnen hat alles mit einem Workshop, der die 30 Tage des Testzeitraums eingeläutet hat“, erzählt er. „Typische Einsatzszenarien konnten wir direkt bei uns ausprobieren, und zwar kontinuierlich über einen gewissen Zeitraum hinweg – das hat uns überzeugt.“ Unterstützung kam dabei sowohl vom Systempartner PMCS als auch von Nexthink selbst. „So war jederzeit die Expertise und Praxiserfahrung darüber verfügbar, was sich durch Nexthink ermitteln lässt – und was das Erkannte letztlich bedeutet“, sagt Stäudinger.

Alles in allem schätzt er die Entscheidung für die Software als absolut richtigen Schritt für den Hardheimer Maschinen- und Anlagenbauer ein: „Wir sehen durch Nexthink eine Entlastung der Teams, sowohl in der IT als auch in den Fachabteilungen – und deutliche Arbeitsergebnis-Steigerungen an den Clients selbst. Wenn unsere Mitarbeiter ihre Arbeit termingerecht abschließen können und Prozesse reibungslos ineinander greifen, ist viel gewonnen.“ Persönlich schätzt der IT-Fachmann natürlich besonders die Erleichterungen bei seinen eigenen Alltagsaufgaben: „Wenn wir nicht tagelang einem Problem hinterher laufen müssen, sondern es durch Echtzeitdaten schnell im Griff haben, tut das der Zufriedenheit im Team auf jeden Fall gut – und der Arbeitsdurchsatz erhöht sich letztlich.“

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