Datenanalyse

Den Kunden immer im Blick

Während Kunden früher eher als Auftraggeber gesehen wurden, stehen sie heute im Mittelpunkt aller geschäftlichen Aktivitäten. Um jederzeit eine Rund-um-Sicht auf Kunden sicher zu stellen, müssen Unternehmen alle Informationen aus unterschiedlichen Systemen konsolidieren und den Anwendern zur Verfügung stellen. Dazu müssen die Geschäftsprozesse optimal integriert werden. Durch Business-Process-Management-Lösungen wird das Kundenbeziehungsmanagement mit Informationen aus anderen Bereichen aufgewertet.

Die meisten Unternehmen setzen CRM (Customer Relationship Management)-Lösungen in den Anwendungsbereichen Marketing und Vertrieb ein. Dabei sind in der Regel Informationen aus anderen Bereichen - zum Beispiel aus dem Einkauf, der Logistik und/oder der Produktion - nicht integriert. Um die Kundendaten mit weiteren Informationen anzureichern und so eine 360-Grad-Sicht auf die Kunden zu erhalten, sind ergänzende BPM-(Business Process Management)-Lösungen sinnvoll. Diese erlauben es zudem, die Kundenprozesse über entsprechende Portale direkt in die Lieferantenprozesse einzubinden.

Warum eignet sich CRM in Verbindung mit BPM als Informationszentrale? Alle kundenrelevanten Daten und Informationen lassen sich darin verwalten. Das CRM-System hat bereits Daten, wie Angaben zum Unternehmen, Kontakthistorie und Aktivitäten im täglichen Umgang mit Kunden. Zudem verfügt es über eine individuell gestaltbare Benutzeroberflächen, die ein einfaches Bearbeiten von Objekten ermöglicht.

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Da mit Änderungen der Datenstruktur in der Regel auch die Benutzeroberflächen im CRM-System angepasst werden müssen, empfiehlt Devoteam auf eine Webarchitektur zu achten. Nur eine solche stellt sicher, dass Änderungen ohne vorherige Installation auf den Clients sofort nutzbar sind. Bestehende Objekte müssen beliebig erweiterbar sein, neue Objekte sollten über Masken flexibel erstellt werden können. Sie sollten sich nahtlos in das bestehende Umfeld einfügen lassen.

CRM-Systeme als Informationsdrehscheibe

Zwingend notwendig sind offene Schnittstellen. Nur auf diese Weise können Daten einheitlich verwaltet werden und stehen systemübergreifend weiteren Anwendungen zur Verfügung. Die Schnittstellen in das System hinein müssen so beschaffen sein, dass beim Import von Daten selbstverständlich alle mit diesen Daten verknüpften Workflows durchgeführt werden. Auf keinen Fall kommt also hierfür ein reiner Datenbankimport in Frage. Ideal für einen reibungslosen Datentransfer sind Webservice-Schnittstellen, etwa auf SOAP (Simple Object Access Protocol)- oder REST (Representational State Transfer)-Basis.

Externe Schnittstellen zur Anbindung von Kundensystemen müssen so beschaffen sein, dass beispielsweise beim Lesen, Schreiben, Listen und Verknüpfen von Objekten Transaktionen angestoßen werden können. Hierfür sind sogenannte User-Exits oder Logic-Hooks geeignet. Aus solchen Programmstücken heraus lassen sich andere Systeme jederzeit anstoßen.

Open-Source in der Praxis

Open-Source-Lösungen wie beispielsweise SugarCRM gewinnen zunehmend Marktanteile. Die im Markt verfügbaren Editionen sind von der Struktur und Nutzung her gleich. Selbst mit kostenlosen Community Editionen lassen sich bereits komplexe Integrationsszenarien verwirklichen. Die Vorteile von kostenpflichtigen Paketen liegen vor allem in der Integration von mobilen Prozessen. In der Regel bieten die Corporate Editions zudem Offline-Anbindungen an.

Neben der eigentlichen Software unterstützt SugarCRM eine weltweite Community. Mit Hilfe dieser lassen sich auftretende Probleme in kürzester Zeit lösen. Es werden auch ständig neue Ideen in die Entwicklung und Verbesserung der Lösungen von den Anwendern eingebracht. Auf diese Weise gibt es eine umfangreiche Sammlung von kommerzieller und freier Zusatzsoftware, die sich problemlos in laufende Systeme installieren und von dort auch wieder entfernen lassen.

Wie können bereits vorhandene Daten in das zentrale System übertragen werden? Eine klassische Vorgehensweise liefert hier der so genannte CSV (Comma Separated Values)-Import/Export. Diese können aber nur in Wartungsfenstern eingespielt werden. Eine Automatisierung lässt sich mit Hilfe von ETL-Tools (Extraktion, Transformation, Laden) realisieren. Die Werkzeuge können nicht nur mit Hilfe ihrer Konnektoren fast alle verfügbaren Fremdsysteme ansprechen, sie können auch beim Transfer bestimmte Berechnungen durchführen. Mit dem Einsatz solcher Tools ist es darüber hinaus nicht mehr erforderlich, die Daten zur Übernahme zuerst in das CSV-Format zu überführen. Die Konnektoren existieren in der Regel sowohl für die Datenbank-Objekte, als auch für die zugrundeliegende Business-Logik. Auf diese Weise lassen sich auch hier die integrierten Workflows beim Import und Export der Daten durchlaufen. Somit eignen sich ETL-Tools in erster Linie für den täglichen Datenabgleich.

Daten bereitstellen

In manchen Fällen reicht ein täglicher Datenabgleich jedoch nicht aus. Beispielsweise dann, wenn ein Kunde eine verbindliche Zusage benötigt und die Unternehmensdaten sofort vorliegen müssen. In einem solchen Fall müsste der Kunde selbst auf das ETL-Tool zugreifen können und die erforderlichen Daten in Echtzeit abfragen. Das ist zwar grundsätzlich denkbar, aber nicht immer sinnvoll. Deshalb sollte die Kunden-Interaktion in den Austausch der Unternehmensdaten integriert werden. Dem Kunden kann auf diese Weise ein Self-Service-Portal zur Verfügung gestellt werden, in dem bestimmte Kundenaktionen einen Datenaustausch von begrenztem Umfang im CRM-System auslösen. Eine solche Integration eröffnet zudem Schnittstellen zu anderen Systemen wie ERP, DMS oder einem erweiterten Mail-Server. Damit können die Daten im CRM-System einheitlich verwaltet werden und stehen systemübergreifend weiteren Anwendungen zur Verfügung.

Genau solche Anwendungsfälle lassen sich über spezielle BPM-Tools abbilden. Mit deren Unterstützung lassen sich Geschäftsprozesse, auch solche die direkt mit den Kunden interagieren, leicht in einer Drag & Drop-Umgebung modellieren. Hierfür wurde sogar ein eigener Standard entwickelt, die "Business Process Model and Notation", die in der Version BPMN 2.0 seit Januar 2011 gültig ist. Ein derartig gestaltetes BPM-Tool bietet die Möglichkeit, Kundenanfragen direkt in bestimmte Geschäftsprozesse umzusetzen. Dabei sollten natürlich auch alle Konnektoren, die ein ETL-Werkzeug bietet, unterstützt werden. Darüber hinaus liefert ein BPM-Tool nach BPMN 2.0 einen hilfreichen, zusätzlichen Nutzen: Alle darin definierten Abläufe sind bereits durch die grafische "Programmierung" optimal dokumentiert und können jederzeit begutachtet werden.

Mehr Wissen erzeugt Mehrwert

Viele Unternehmen bilden geschäftskritische Prozesse bereits heute über ihr CRM-System ab und binden diese optimal in das Management ihrer Kundenbeziehungen ein. Mit der Integration einer BPM-Lösung mit dem CRM-System machen Unternehmen den nächsten Schritt zu mehr Kundenorientierung. Eine solche unternehmensweite Informationszentrale besteht idealerweise aus drei Komponenten: Erstens einer zentralen Datenablage und -verwaltung im CRM-System, zweitens aus speziellen ETL-Tools, die einen regelmäßigen Datenabgleich sicherstellen und drittens aus entsprechenden BPM-Werkzeugen, die interaktive Prozesse mit Kunden und Lieferanten modulieren, unterstützen und optimieren. Spielen diese Komponenten reibungslos zusammen, offenbaren sie ihre Stärken voll und ganz. -sg-

Harald Kuske, Weiterstadt

Devoteam Danet GmbH, Weiterstadt, Tel. 06151/868-0, http://www.devoteam.de

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