Service und Wartung

Andrea Gillhuber,

Effizientes Ersatzteilmanagement

Fehlende oder falsche Ersatzteile sind der häufigste Grund für Zweitanfahrten im technischen Kundendienst. Dies schlägt sich direkt auf die Kundenzufriedenheit und Servicekosten nieder und beeinflusst die First-time-fix-rate eines Unternehmens. Deswegen ist eine effektive, mobile Ersatzteilversorgung von Technikern in der Instandhaltung und im Service von wesentlicher Bedeutung. Von Hannes Heckner

Fehlende oder falsche Ersatzteile sind der häufigste Grund für Zweitanfahrten im technischen Kundendienst. © Shutterstock, Pressmaster

Das optimale Verhältnis zwischen einer hohen Verfügbarkeit von Ersatzteilen und niedrigen Kosten für deren Vorhaltung zu finden, ist die Kunst im Ersatzteilmanagement. Jedes erdenkliche Teil auf Lager vorzuhalten, ist wenig sinnvoll. Eine Zweitanfahrt wegen eines fehlenden Teils verursacht zusätzliche Kosten und ist der Kundenzufriedenheit abträglich. Die richtige Prozesseffizienz im papierlosen Ersatzteilmanagement mit SAP kann helfen. Eine mobilen Lösung im Außendienst senkt den manuellen Aufwand bei der Abwicklung von Materialprozessen und verringert die Fehlerquote, zum Beispiel bei Materialrückmeldungen und Retouren. Diese Flexibilität trägt schließlich dazu bei, Lagerbestand und Kosten niedrig zu halten.

Eine wesentliche Rolle bei der Verfügbarkeit von Ersatzteilen spielt die Bestückung des Fahrzeuglagers. Dessen optimaler Bestand hängt von der Branche und den Produkten des Unternehmens ab. Größe, Gewicht, Wert und andere Faktoren wie Gefahrengut bestimmen, ob Ersatzteile überhaupt im Fahrzeuglager transportiert werden können. Auch der Schutz gegen Verlust oder Diebstahl sollte hier bedacht werden.

Anzeige
Eine wesentliche Rolle bei der Verfügbarkeit von Ersatzteilen spielt die Bestückung des Fahrzeuglagers. © Shutterstock, Hrynevich Yury

Für die richtige Auswahl und Menge der Ersatzteile kann auf Erfahrungswerte in der Vergangenheit zurückgreifen. Der historische Verbrauch hilft dabei, Prognosen für den zukünftigen Bedarf nach Jahreszeiten oder auch Produktzyklen entsprechend zu planen.

Die Planung der Ersatzteile richtet sich auch nach der Art der Einsätze. Bei einer regelmäßigen Wartung steht vorab genau fest, welches Material der Techniker bei seinem Einsatz vor Ort benötigt, so dass dies meist automatisch im SAP-CS-Auftrag reserviert und verbucht wird. Bei einer Störung muss der Disponent beim Telefonat mit dem Kunden herausfinden, um welches Problem es sich handelt, um das passende Material manuell auf den Auftrag zu verbuchen. Dabei kann es natürlich vorkommen, dass der Techniker vor Ort einen ganz anderen Schaden feststellt, nicht das passende Material dabei hat und ein zweites Mal anfahren muss.

Konsignationslager vs. Fahrzeuglager

Ursprungsort des Materials kann in beiden Fällen verschieden sein. Bei Unternehmen, die regelmäßig oder größere Mengen von Ersatzteilen benötigen, kommt meist ein Kon- signationslager zum Einsatz. Dieses befindet sich beim Kunden, erhöht die Versorgungssicherheit und spart dem Lieferanten Lagerkosten. Kleinere, gängige Ersatzteile wird der Techniker meist aus seinem Fahrzeuglager verbrauchen. Teile, die groß oder schwer sind oder die der Techniker aufgrund von bestimmten Vorschriften (Gefahrguttransport) nicht in seinem Fahrzeuglager transportieren kann, werden über einen Serviceauftrag in SAP SD reserviert und von einem Logistikdienstleister vorab zum Kunden geliefert.

Der geplante Materialverbrauch wird in SAP CS über Komponenten dargestellt, die zwei Funktionen haben. Sie zeigen der Materialbeschaffung an, wie viele und welche Teile in einem bestimmten Zeitraum benötigt werden. Der Techniker sieht in der mobilen Auftragsabwicklung auf seinem Tablet oder Notebook, welches Material für welchen Auftrag eingeplant ist und wo er es abholen kann. Nach erfolgter Abholung bucht der Lagerist den Bestand entsprechend auf das Fahrzeuglager oder bei Vorabversand auf den Kunden um.

Bei Wartungen oder Störungen kann es sein, dass ungeplantes Material benötigt wird. Hat es der Techniker nicht in seinem Fahrzeuglager, kann er es in seiner mobilen Lösung zur Auftragsabwicklung bestellen. Dafür lässt er sich über den Bautyp der Machine die Materialstückliste anzeigen oder sucht direkt nach der Materialnummer oder Bezeichnung. Auch über einen Barcode-Scan kann der Techniker die Anlage identifizieren. Das Ersatzteil kann er sich über die Materialbestellung je nach Auftrag zu sich oder zum Kunden schicken lassen. Bei der Statusänderung im Auftrag legt er einen Folgeauftrag an, den er selbst oder der Disponent einplant.

Für komplexe Anlagen mit hunderten oder tausenden von Bauteilen bietet sich die Integration eines digitalen Ersatzteilkatalogs in die mobile Software zur Auftragsabwicklung an. Darüber kann der Techniker auf Stücklisten, Explosionszeichnungen, Fotos, 3D-Modelle, Schaltpläne, Preise, Diagnose-Software, Firmware, beschreibende Dokumentationen wie Handbücher zugreifen. Damit kann er sich umfassend über bestimmte Geräte oder ganze Baugruppen informieren, Bestellungen anlegen oder auch Kostenvoranschläge für Ersatzteile vor Ort beim Kunden erstellen. Die erforderlichen Ersatzteile kann er in den Warenkorb der mobilen Lösung übertragen und direkt in SAP bestellen.

Wird Material nicht verbraucht, weil es auf Verdacht oder Vorrat bestellt wurde oder defekt ist, kann es ins Zentrallager zurückgeschickt werden. Die Retourenabwicklung erfolgt dabei mit oder ohne Auftragsbezug. Ein Techniker kann zum Beispiel Material, das er auf Vorrat in seinem Fahrzeuglager vorhält, ins Zentrallager zurückschicken, um Platz für kritischere Teile zu schaffen. Dafür erstellt er die Retoure über die Materialrückmeldung des Auftrags in seiner mobilen Lösung. Will der Techniker verschiedene Ersatzteile auftragsübergreifend zurückschicken, erfasst er diese über das Modul Materialretouren und gibt darin an, ob er sein Lager räumt, oder verwendet Retourenvormerkpositionen für die Teile.

Auch ein Kunde kann von seinem Konsignationslager Material zum Lieferanten zurückschicken oder abholen lassen, wenn es für einen Auftrag nicht verwendet wurde, oder um ein defektes Ersatzteil mit oder ohne Serialnummer zu tauschen. Dafür empfiehlt es sich, einen Retourenauftrag oder eine Konsignations-Abholung in SD anzulegen. Im Zusammenspiel mit einer mobilen Lösung kann der Techniker auch eine automatische Konsignations-Abholung auslösen.

Im Zuge von Internet of Things diagnostizieren Maschinen ihre Fehlfunktionen und teilen sie dem Hersteller mit. Dieser kann mit hoher Wahrscheinlichkeit in Verbindung mit „Knowledge Management“ im Client auf die richtigen Ersatzteile schließen und sie bestellen.

Den Einbau und die Beziehung zum Kunden wird auch zukünftig der Servicetechniker übernehmen – wenn auch mit Unterstützung von intelligenten Maschinen und dem richtigen Ersatzteil.

Hannes Heckner, CEO und Gründer der mobileX AG / ag

Anzeige

Das könnte Sie auch interessieren

Anzeige

Service und Wartung

Effizientes Ersatzteilmanagement

Fehlende oder falsche Ersatzteile sind der häufigste Grund für Zweitanfahrten im technischen Kundendienst. Dies schlägt sich direkt auf die Kundenzufriedenheit und Servicekosten nieder und beeinflusst die First-time-fix-rate eines Unternehmens.

mehr...
Anzeige

So einfach kann Automation sein

Die item item linear motion units® bieten Lineareinheit, Motor, Getriebe und Steuerung plus Software für Konfiguration & Inbetriebnahme. Jetzt im Factsheet informieren!

mehr...
Anzeige
Anzeige

Leichtbau

Die Mobilität von morgen

Längst geht es im Leichtbau nicht mehr allein darum durch ein niedrigeres Fahrzeuggewicht Nutzlasten zu erhöhen und den Kraftstoffverbrauch zu senken. Dank Konzept-Leichtbau eröffnen sich neue Möglichkeiten.

mehr...