Remote-Service-Plattform

Dem Crash vorbeugen

Maximale Sicherheit und Verfügbarkeit sind für ein Rechenzentrum unabdingbar. Neben der redundanten Auslegung von Servern, Speichermedien und elektrischen Versorgungswegen spielen innovative Servicekonzepte eine wichtige Rolle für die Vermeidung von Systemausfällen. Um mögliche Problemfälle schon zu entdecken, bevor sie beim Kunden auftreten, nutzt der japanische Technologiekonzern Fujitsu die ThingWorx-Plattform von PTC.

Die ThingWorx-Plattform erlaubt Fujitsu-Servicetechnikern eine Bedienung von Kundengeräten beinahe wie vor Ort.

Sicherheit, Verfügbarkeit fehlertoleranter Systeme und deren Wartung sind zwingende Voraussetzungen für einen Anbieter von Rechenzentren und Rechenzentrums-Diensten in der mittlerweile stark vernetzten Welt. Die Kunden wollen zum Beispiel wählen, in welchen Rechenzentren und in welchen Ländern ihre Daten liegen, um sie vor dem Zugriff allzu neugieriger Sicherheitsdienste zu schützen. Fujitsu, Anbieter von Informations- und Telekommunikations-basierten (ITK) Geschäftslösungen, liefert nicht nur integrierte Systeme für Rechenzentren, sondern betreibt selbst auch mehr als 25 weltweit verteilte Cloud-Rechenzentren, die die hohen Sicherheitanforderungen der Kunden erfüllen.

Vorausschauendes Servicekonzept

Wenn früher in einem Rechenzentrum ein Plattencrash auftrat oder bei einem Kunden irgendein Endgerät unter Wartung ausfiel, dauerte es eine Weile, bis das Problem an Fujitsu gemeldet wurde, so dass der Servicetechniker sich mit dem richtigen Ersatzteil auf den Weg machen konnte. Um die Response-Zeiten zu verkürzen und die Fehlerdiagnose zu vereinfachen, nutzte Fujitsu früher proprietäre Lösungen für die Fernwartung mit Remote-Zugriff auf die Geräte. Sie boten aber nur geringe Bandbreiten, so dass immer nur die nötigsten Informationen übermittelt werden konnten. Deshalb entschied man sich, sie durch die PTC Axeda ServiceLink-Plattform – aktuell unter den Namen ThingWorx geführt – abzulösen.

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Die IT-Produktpalette bietet z. B. Rechenzentrumslösungen, die u. a. im Augsburger Werk gefertigt werden, Managed und Maintenance Services, Cloud-Lösungen und Outsourcing.

„Mit Einführung der neuen hochmodernen Remote-Service-Plattform schuf Fujitsu die Voraussetzung für die Umsetzung eines vorbeugenden Servicekonzepts. Unsere Lösung basiert auf ThingWorx und unterstützt die Kontrolle, Analyse und Fernwartung vernetzter Systeme und Geräte. Anhand der Auswertung von Systeminformationen, die mit historischen Daten abgeglichen werden können, ermöglicht die Software die Entdeckung potenzieller Servicefälle, bevor das Problem überhaupt aufgetreten ist“, erläutert Klaus Richter, Head of Solutions & Technical Support, Product Management & Development bei Fujitsu. ThingWorx stellt den Servicetechnikern smarte Daten zur Verfügung, die es ihnen erlauben, Verhaltensweisen der Geräte und Systeme zuverlässig vorherzusagen und auch besser zu verstehen, warum Fehler überhaupt auftreten. Durch die Weiterleitung von Systemereignissen schafft die Plattform die Grundlage zu einer weitergehenden Verarbeitung bei Fujitsu. Im Fehlerfall findet eine automatisierte Vorklärung anhand der jeweiligen Event-Meldungen statt. Hierdurch entfällt für die Kunden die Meldung von Störungen an Fujitsu. Durch die optimierten Serviceprozesse wird die Verfügbarkeit der Fujitsu-Lösungen bei den Kunden erhöht und damit deren Geschäftsprozesse sichergestellt.

Mit rund 159.000 Mitarbeitern betreut Fujitsu Kunden in mehr als 100 Ländern und bietet ihnen ein umfassendes Portfolio von Technologieprodukten, Lösungen und Dienstleistungen.

Durch den gesicherten Transfer von Logdateien durch die ThingWorx-Plattform und deren automatisierter Auswertung durch Fujitsu können im Vorfeld Systemengpässe erkannt und automatisch analysiert werden. Die Behebung solcher sich anbahnenden Störungen kann erfolgen, bevor der Kunde eine Beeinträchtigung seiner Geschäftsprozesse bemerkt. Ferner können auf Basis derartiger Daten regelmäßig Berichte über den Zustand der Systeme und Lösungen erzeugt und den Kunden bereitgestellt werden. Ein wichtiger Grund für die Entscheidung von Fujitsu zugunsten von ThingWorx war die Flexibilität, die das System den Nutzern bietet: „Die Plattform hat uns geholfen, unsere Service-Lösung einfach, schnell und flexibel aufzubauen. Sie läuft bei uns auf allen Ebenen und unter den unterschiedlichsten Betriebssystemen, das heißt die Service-Mitarbeiter für Mainframe-Rechner, Server, PCs, Notebooks, Thin Clients und andere Geräte arbeiten alle mit der gleichen Oberfläche. Das ist für unseren Service eine enorme Erleichterung“, erläutert Andreas Rab, Manager Remote Infrastructure Tools bei Fujitsu. Gleichzeitig vereinfachen moderne Entwicklungs-Tools die Weiterentwicklung der Lösung, wie Alois Wutscher, Principal System Engineer bei Fujitsu, ergänzt: „Wir müssen immer nur die Erweiterungen und die Schnittstelle zum jetzigen System testen. Das bietet auch unseren Kunden einen hohen Investitionsschutz.“

Eine grundlegende Voraussetzung für die Akzeptanz der Lösung auf Kundenseite beziehungsweise bei den Betreibern von Rechenzentren ist die Möglichkeit, die Service-Infrastruktur vom eigentlichen Netzwerk zu entkoppeln. Diese Entkopplung stellt sicher, dass der Remote-Zugriff auf Systeme und Komponenten zu Wartungszwecken die Netzwerksicherheit nicht gefährdet. Die ThingWorx-Plattform erfüllt die Sicherheits-Anforderungen der Fujitsu-Kunden durch ein fein abgestuftes Benutzerkonten-Konzept, das die Definition von strikt voneinander getrennten Ebenen von Sichtbarkeiten und Zugriffsrechten auf die beim Kunden installierten Geräte ermöglicht. So lässt sich beispielsweise einstellen, dass bestimmte Kundengeräte nur für ausgewählte, wie speziell sicherheitsüberprüfte, Techniker sichtbar sind.

Agenten im Schatten

Für zusätzliche Sicherheit sorgt das Prinzip, dass Servicetechniker sich nicht unaufgefordert beim Kunden einloggen können: Es ist das Kundensystem, das sich beim Service- und Support-Team meldet. Sichergestellt wird das durch einen Software-Agenten auf Kundenseite, der dem Kunden vor dem Zugriff gegebenenfalls die Identifikation „seines“ Technikers ermöglicht. Über einen so genannten Shadow-Modus, den bestimmte Agenten bereitstellen, kann der Kunde in Echtzeit mitverfolgen, was der Servicetechniker an den Geräten macht. Da er die Administratorenrechte kontrolliert, kann er im Zweifelsfall sofort eingreifen und Aktionen stoppen. Einige Agenten bieten darüber hinaus die Möglichkeit, alle Aktionen zu protokollieren und auch im Nachhinein noch einmal zu überprüfen. Diese Sicherheitsarchitektur bietet größtmöglichen Schutz bei gleichzeitig maximaler Systemverfügbarkeit durch vorbeugende Wartung.

Fujitsu hat die bestehende Service-Lösung 2011 auf einen Schlag durch ThingWorx abgelöst. Die Umstellung erfolgte nahezu unterbrechungsfrei, ohne dass die in den Kundensystemen betriebenen Software-Agenten davon etwas mitbekamen. Dank der Offenheit und Flexibilität der Plattform konnte die neue Service-Lösung global ausgerollt werden. Sie unterstützt heute auch komplexe Rund-um-die-Uhr-Servicekonzepte für eine weltweit betriebene System-Landschaft durch ein weltweit verteiltes Service- und Supportteam. Dabei muss der Datenschutz in jedem Fall gewährleistet sein. „Der Vorteil von ThingWorx ist, dass wir außer der Seriennummer des Geräts, das natürlich bei uns registriert sein muss, und dem Land keine weiteren Informationen benötigen, um eine Verbindung aufbauen zu können“, sagt Alois Wutscher. Wobei das Land eigentlich nur abgefragt wird, um die Zuordnung des verantwortlichen Serviceteams zu treffen.

Die Frage nach dem exakten Standort eines Geräts ist ohnehin immer schwieriger zu beantworten. Mobilität kann als Synonym für das Internet angesehen werden. Vernetzte Geräte verändern absichtlich ihren Standort, aber auch unbemerkt. Das stellt auch die Service- und Support-Organisation von Fujitsu vor neue Herausforderungen, die sich dank ThingWorx aber bewältigen lassen, wie Klaus Richter betont: „Die Mobilität von Systemen oder Endgeräten ist in unserer Lösung bereits berücksichtigt. Die IoT-Entwicklungsplattform von PTC hat ihre Flexibilität unter Beweis gestellt und wird uns bei der Weiterentwicklung unseres Remote-Serviceangebotes alle Möglichkeiten offen halten. Deshalb war unsere Entscheidung für ThingWorx richtig.“ Michael Wendenburg/kf

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