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Begriffe wie Selbstregelung, Selbstoptimierung oder selbstlernende Maschinen tauchten bereits in den Anfängen der Industrie 4.0 auf. Sie halten sich hartnäckig, werden in jüngster Zeit sogar häufiger genannt.

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Packaging CommunityWo die Kunden Punkte ­sammeln

Auf ihrer Suche nach intelligenten Dienstleistungsprodukten hat die Industrie das Punkte sammeln entdeckt. Auch Brangs+Heinrich (Süd), großer europäischer Anbieter von Verpackungslösungen, will seit einigen Monaten die Sammelleidenschaft seiner Kunden wecken. Packaging Community – kurz Packcom – heißt die Idee der findigen Schwaben. Das Konzept sieht vor, den teilnehmenden Kunden im Rahmen eines dreifach gestaffelten Produkt- und Serviceangebots zusätzliche, größtenteils kostenfreie Leistungen zu bieten. Die Mitglieder der Community zahlen keinen Beitrag, genießen aber eine ganze Reihe branchentypischer – zum Teil höchst attraktiver – Vorteile.

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ti5 B: Wo die Kunden Punkte ­sammeln

Die Liste dieser Vorteile beinhaltet mannigfaltige Informationsdienste, Preisvergünstigungen, Qualifikationsangebote sowie Beratungs- und Qualitätssicherungsleistungen. Einige Beispiele: Mitglieder-Zeitung, individuelle Wirtschaftlichkeitsberechnungen, Maschinen-Testläufe, Produktschulungen, ermäßigte Entwicklungsleistungen, Logistik-Support, Labornutzung, Messebesuche, individuelle Prozessanalysen und, und, und. Fast alle diese zusätzlichen Dienstleistungen werden kostenlos angeboten, entsprechen einem geldwerten Vorteil oder vermitteln handfesten Mehrwert. Die Verpackungsexperten aus Leinfelden legen sich also mächtig ins Zeug.

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Punkten durch Umsatz

Welches Mitglied welche Vorteile abrufen kann, das regelt ein Punktesystem. Punkte sammeln kann man als Kunde von Brangs+Heinrich (Süd) ab einem Mindestumsatz von 3000 Euro durch weitere getätigte Umsätze, durch Response auf verschiedene Verkaufsaktionen oder die Inanspruchnahme diverser Leistungen des Unternehmens. Aber selbst Community-Partner, die noch keine Punkte auf ihrem Konto haben, erhalten bereits eine Reihe interessanter Leistungen. So etwa den Musterservice, Brancheninfo-Dienste, Vorzugspreise für Restmengen oder zweiwöchige Maschinen-Testläufe.

Ab 150 Punkten pro Jahr erringt der Kunde die Comfort-Ebene, ab 500 Punkten geht es hoch in den Premium-Bereich. Jeder Aufstieg ist verbunden mit einem Zuwachs an Dienstleistungen – bis hin zum Verpackungs-Consulting mit Entwicklungsarbeit. „Mit jeder höheren Leistungsstufe nimmt sowohl die emotionale als auch die sachliche Wertigkeit der bereit gestellten Leistungen zu“, sagt Leoni Stroheker, die das Packcom-Konzept mit ausgearbeitet hat. „Für uns ist die Packaging Community ein wichtiges Instrument des Kundendialogs und der Kundenbindung. Darunter verstehen wir ein Anwenderforum für Industrieverpackungen und eine Info-Plattform für Profis, die mehr erwarten als nur Standardlösungen, um ihre Produkte wirtschaftlich und sicher zu verpacken“, betont Stroheker.

Psychologische Hürden

Gestartet ist die Idee im Februar dieses Jahres. Wie wir erfuhren, wurde das Konzept gut angenommen. Allerdings gab es zu Anfang einige kleinere Hürden zu nehmen. So zeigte sich der Außendienst zunächst skeptisch gegenüber der neuen Idee, weil nun den Kunden nicht nur Produktlösungen zu verkaufen waren, sondern er für die Mitgliedschaft in einer Community zu werben hatte. ­Leoni ­Stroheker erinnert sich: „Für manche Mitarbeiter war die Packaging ­Community zu diesem Zeitpunkt noch nicht wirklich greifbar, weil das Programm ja erst noch mit Leben erfüllt werden musste. Es gab zwar konkrete Inhalte und klare Strukturen, aber wie so oft tauchen in der Praxis noch Probleme auf, die im Vorfeld nicht bedacht werden konnten.“

Bei der vorgesehenen Anmelderoutine erwies sich zudem eine geplante „Partnerschaftserklärung“ als unerwartetes Hemmnis. Hier sollte ein individuelles Punkteziel per Unterschrift besiegelt werden, das es über Umsatz und Teilnahme an Aktionen zu erreichen galt. Dabei musste der Kunde allerdings keinerlei Verpflichtung eingehen, worauf auch mehrfach in der Partnerschaftserklärung hingewiesen wurde. Dennoch sorgte das Thema für Stirnrunzeln. „Die Unterschrift sollte lediglich eine Art moralischen Zug in die Partnerschaft bringen. Eigentlich alles nicht weiter tragisch. Für manchen Kunden aber schon, denn eine Unterschrift hat etwas Verbindliches, und kaum ein Einkäufer unterschreibt irgendwo, selbst wenn man mehrfach auf gegenseitige Unverbindlichkeit hinweist. Auch einige Partnerschaftsbedingungen erregten Argwohn, denn wenn etwas in Paragraphenform verfasst ist, läuten bei vielen die Alarmglocken – nicht nur bei den Kunden, auch unsere Mitarbeiter waren nicht ganz überzeugt“, erklärt Leoni Stroheker. Auf die Partnerschaftserklärung wurde deshalb kurzerhand verzichtet. An ihre Stelle trat ein Willkommensschreiben mit individueller Punkteinfo und die Anmelderoutine wurde überarbeitet. Diese Schwierigkeiten beim Einstieg in das neue System verweisen auf einen nicht zu unterschätzenden psychologischen Faktor bei der Entwicklung von Community-Konzepten: Die Kunden dürfen sich nicht bedrängt fühlen, alles muss auf völliger Freiwilligkeit beruhen und ohne gegenseitige Verpflichtungen. Eine Erfahrung, die auch andere Unternehmen schon machen mussten.

Inzwischen haben über 160 Kunden ihre Mitgliedschaft zur Packaging Community erklärt und das erste größere Ereignis kündigt sich an. In Zusammenarbeit mit der DEKRA Akademie und dem Verein zur Förderung innovativer Verfahren in der Logistik (VVL) veranstaltet die Community am 29.9.05 in Sinsheim ein Fachseminar mit unterhaltsam-informativem Begleitprogramm. Hier werden Spezialisten der DEKRA und verschiedener Unternehmen zum Problem Ladungssicherung sprechen. Die Themen reichen von rechtlichen und physikalischen Grundlagen der Ladeeinheiten-Sicherung über die Auswahl des richtigen Materials und Hilfsmittel bis hin zu Demonstrationen im Bereich Umreifen und Umwickeln. Die Veranstaltung richtet sich an alle Partner der Community und alle Anwender von Industrieverpackungen in der Industrie. „Das Packaging Seminar versteht sich auch als Partnering Event, das den Teilnehmern die Möglichkeit geben soll, sich untereinander und mit den einzelnen Fachreferenten auszutauschen und neue Kontakte zu knüpfen oder bestehende zu pflegen“, ergänzt Leoni Stroheker.Michael Stöcker

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