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Entwicklungsplattform von PTC

EntwicklungsplattformDigitale Crash-Vorsorge

Maximale Sicherheit und Verfügbarkeit sind für ein Rechenzentrum unabdingbar. Neben der redundanten Auslegung von Servern, Speichermedien, elektrischen Versorgungswegen etc. spielen innovative Servicekonzepte eine wichtige Rolle für die Vermeidung von Systemausfällen. Um mögliche Problemfälle schon zu entdecken, bevor sie beim Kunden auftreten, nutzt der japanische Technologiekonzern Fujitsu die Thing-Worx-Plattform von PTC.

Thing Worx PTC

Wenn früher in einem Rechenzentrum ein Plattencrash auftrat oder bei einem Kunden irgendein Endgerät unter Wartung ausfiel, dauerte es eine Weile, bis das Problem an Fujitsu gemeldet wurde und der Servicetechniker sich mit dem richtigen Ersatzteil auf den Weg machen konnte. Um die Response-Zeiten zu verkürzen und die Fehlerdiagnose zu vereinfachen, nutzte Fujitsu, der führende japanische Anbieter von informations- und telekommunikationsbasierten (ITK) Geschäftslösungen, früher proprietäre Lösungen für die Fernwartung mit Remote-Zugriff auf die Geräte. Sie boten aber nur geringe Bandbreiten, so dass immer nur die nötigsten Informationen übermittelt werden konnten. Deshalb entschied man sich, sie durch die PTC-Axeda-Service-Link-Plattform – jetzt unter den Namen Thing Worx geführt – abzulösen.

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Thing Worx stellt den Servicetechnikern smarte Daten zur Verfügung, die es ihnen erlauben, Verhaltensweisen der Geräte und Systeme zuverlässig vorherzusagen und auch besser zu verstehen, warum Fehler überhaupt auftreten.

Durch die Weiterleitung von Systemereignissen schafft die Plattform die Grundlage zu einer weitergehenden Verarbeitung bei Fujitsu. Im Fehlerfall findet eine automatisierte Vorklärung anhand der jeweiligen Event-Meldungen statt. Hierdurch entfällt für die Kunden die Meldung von Störungen an Fujitsu. Durch die optimierten Serviceprozesse wird die Verfügbarkeit der Fujitsu-Lösungen bei den Kunden erhöht und damit deren Geschäftsprozesse sichergestellt.

Durch den gesicherten Transfer von Logdateien durch die Thing-Worx-Plattform und deren automatisierter Auswertung durch Fujitsu können im Vorfeld Systemengpässe erkannt und automatisch analysiert werden. Die Behebung solcher sich anbahnenden Störungen kann erfolgen, bevor der Kunde eine Beeinträchtigung seiner Geschäftsprozesse bemerkt. Ferner können auf Basis derartiger Daten regelmäßig Berichte über den Zustand der Systeme und Lösungen erzeugt und den Kunden bereitgestellt werden.

Integriertes Rechtekonzept

Ein wichtiger Grund für die Entscheidung von Fujitsu zugunsten von Thing Worx war die Flexibilität, die das System den Nutzern bietet: „Die Plattform hat uns geholfen, unsere Service-Lösung einfach, schnell und flexibel aufzubauen. Sie läuft bei uns auf allen Ebenen und unter den unterschiedlichsten Betriebssystemen, das heißt, die Service-Mitarbeiter für Mainframe-Rechner, Server, PCs, Notebooks, Thin Clients und andere Geräte arbeiten alle mit der gleichen Oberfläche. Das ist für unseren Service eine enorme Erleichterung“, erläutert Andreas Rab, Manager Remote Infrastructure Tools bei Fujitsu. Gleichzeitig vereinfachen moderne Entwicklungs-Tools die Weiterentwicklung der Lösung, wie Alois Wutscher, Principal System Engineer bei Fujitsu, ergänzt: „Wir müssen immer nur die Erweiterungen und die Schnittstelle zum jetzigen System testen. Das bietet auch unseren Kunden einen hohen Investitionsschutz.“

Eine grundlegende Voraussetzung für die Akzeptanz der Lösung auf Kundenseite bzw. bei den Betreibern von Rechenzentren ist die Möglichkeit, die Service-Infrastruktur vom eigentlichen Netzwerk zu entkoppeln. Diese Entkopplung stellt sicher, dass der Remote-Zugriff auf Systeme und Komponenten zu Wartungszwecken die Netzwerksicherheit nicht gefährdet. Die Thing-Worx-Plattform erfüllt die Sicherheits-Anforderungen der Fujitsu-Kunden durch ein fein abgestuftes Benutzerkonten-Konzept, das die Definition von strikt voneinander getrennten Ebenen von Sichtbarkeiten und Zugriffsrechten auf die beim Kunden installierten Geräte ermöglicht. So lässt sich beispielsweise einstellen, dass bestimmte Kundengeräte nur für ausgewählte, zum Beispiel speziell sicherheitsüberprüfte Techniker sichtbar sind.

Unterstützung rund um die Uhr

Fujitsu hat die bestehende Service-Lösung 2011 auf einen Schlag durch Thing Worx abgelöst. Die Umstellung erfolgte nahezu unterbrechungsfrei, ohne dass die in den Kundensystemen betriebenen Software-Agenten davon etwas mitbekamen. Dank der Offenheit und Flexibilität der Plattform konnte die neue Service-Lösung global ausgerollt werden. Sie unterstützt heute auch komplexe Rund-um-die-Uhr-Servicekonzepte für eine weltweit betriebene System-Landschaft durch ein weltweit verteiltes Service- und Supportteam. Dabei muss der Datenschutz gewährleistet sein. „Der Vorteil von Thing Worx ist, dass wir außer der Seriennummer des Geräts, das bei uns registriert sein muss, und dem Land keine weiteren Informationen benötigen, um eine Verbindung aufbauen zu können“, sagt Alois Wutscher. Wobei das Land eigentlich nur abgefragt wird, um die Zuordnung des verantwortlichen Serviceteams zu treffen.

Die Frage nach dem Standort eines Geräts ist immer schwieriger zu beantworten. Mobilität kann als Synonym für das Internet angesehen werden. Vernetzte Geräte verändern absichtlich ihren Standort, aber auch unbemerkt. Das stellt auch die Support-Organisation von Fujitsu vor neue Herausforderungen, die sich dank Thing Worx aber bewältigen lassen. ee

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