Lagerlogistik, Servicemanagement-Modul“Keine Wünsche mehr offen”
Gute Maschinen oder Anlagen zu bauen, reicht für den Erfolg eines Unternehmens nicht mehr aus. Fertigungsbetriebe stehen immer mehr vor der Herausforderung, sich am Markt als Lösungsanbieter zu präsentieren. Das ursprüngliche Kerngeschäft, also eine Maschine, Anlage oder Komponente zu bauen, ist kein Alleinstellungsmerkmal mehr. Zunehmend sind die Firmen gefordert, kundenindividuell zu beraten, zu entwickeln und zu projektieren. Zudem nimmt die Nachfrage der Kunden nach After-Sales-Services stark zu, wie etwa Ersatzteilmanagement, Technikereinsatz, Betreibermodelle. Vorreiter ist hier die Automobilindustrie. Kauft ein Autohersteller heute eine neue Pressenstraße, stellt der Pressenhersteller auch die Techniker dazu und garantiert die Verfügbarkeit der Anlage, inklusive Ersatzteilversorgung, Wartung und Instandhaltung – und sichert eine Gesamtanlageneffizienz zu.
Im Durchschnitt generieren Anlagenbauer heute, einer Studie des Beratungsunternehmens Bain zufolge, noch rund 80 Prozent des Umsatzes mit Neuanlagen und Komponenten, der Serviceanteil beträgt rund 20 Prozent – Tendenz stark zunehmend. Bei vielen Unternehmen ist der Service-Anteil am Umsatz heute aber bereits weit größer. Diese Firmen überstanden der Studie zufolge die Krisenjahre 2009/10 mit wesentlich geringeren Einbußen als Unternehmen, die nur einen kleinen Serviceanteil haben. So beläuft sich beim Rolltreppen-Hersteller Schindler der Serviceanteil beispielsweise auf über 50 Prozent – und trägt rund 80 Prozent zum Gewinn bei.
Neben den klassischen Servicethemen wie telefonischer Support, Wartung vor Ort oder Ersatzteilversendung gewinnen dabei zunehmend e-Services an Bedeutung: Serviceleistungen, die den gesamten Prozess von der Kaufphase über die Nutzungsphase bis hin zur Optimierungs- und Ersatzteilphase über das Internet unterstützen. Auch SSI Schäfer, Graz, setzt verstärkt auf Online-Serviceangebote und nutzt dazu nun das Servicemanagement-Modul der ERP-Lösung „ams“. Die ERP-Lösung wird bereits seit 2003 zur Optimierung der Prozesse und zur Steigerung der Kostentransparenz eingesetzt. Die SSI Schäfer Peem GmbH am Standort Graz gehört seit 2001 zur SSI Schäfer Gruppe, die eine umfangreiche Bandbreite an Lager- und Logistiksystemen anbietet.
Das österreichische Unternehmen ist Spezialist für Kleinteile- und Hänge-Fördertechnik sowie Kommissionierung. „Wir fördern Paletten, Behälter, Kartonagen, bauen die gesamte IT-Infrastruktur dazu auf, und gegebenenfalls erstellen wir auch manuelle Kommissionierregale“, beschreibt Michael Stancer, Leiter EDV und Organisation bei SSI Schäfer Peem, die Kernkompetenzen. „Wir sind ein Generalunternehmer, der schlüsselfertige Anlagen in allen Ausprägungen liefert und bereitstellt.“
„Wann und wo er will“
Unterstützung erhält der Maschinen- und Anlagenbauer dabei seit 2003 durch die integrierte ERP-Lösung „ams“, mit der sämtliche Prozessinformationen vom Vertrieb über Fertigung bis zum Rechnungswesen in Echtzeit verfügbar sind. „Mit ams bilden wir vom Angebot mit der strategischen Planungsverknüpfung, das heißt den Angebotsterminplänen, bis hin zur Lieferung und Abnahme beim Kunden alles ab“, erläutert der IT-Chef.
Etwa 550 Anwender arbeiten in Graz mit dem ERP-System, das rund 150.000 Standardteile, Stammteile und Stücklisten, sowie etwa 160.000 auftragsbezogene Teile verwaltet. Dazu kommen rund 500.000 unterschiedlichste Dokumente, die IT-seitig erfasst sind, seien es CAD- Zeichnungen, Service-PDF oder Angebote in Word. „Der Baustein, der uns bis dato noch gefehlt hat, war eine Lösung für den Kunden, damit er mit uns im Servicefalle kommunizieren kann“, erläutert Stancer die Entscheidung für das Servicemanagement-Modul. „Ziel war es, dass der Kunde über das Internet, wann und wo er will, im Servicefall so viele Informationen wie möglich über das Portal erhält“
Die von der ams Solution AG entwickelte Lösung für das Service-Management ist ein Internet-Portal, in dem Maschinen- und Anlagenbauer ihr Dienstleistungsgeschäft durchgängig abbilden können und das sämtliche Wartungs- und Instandsetzungsabläufe unterstützt. Im Portal können die Betreiber von Maschinen und Anlagen Anfragen stellen und Support-Vorgänge anstoßen. Zudem können sie Verbesserungsvorschläge einbringen, die an das Produktmanagement zurückfließen. Online zeigt das Portal den Status der laufenden Anfragen und Aufträge an. Wird ein Service-Auftrag gestartet, stößt das Portal vordefinierte Bearbeitungsvorgänge an. Hierzu zählen zum Beipspiel die automatisierte Anlage von Hotlineaufträgen. Beim Überschreiten von Zeitschwellen greift das mehrstufige Eskalationsmanagement von ams ein und benach- richtigt die Prozessverantwortlichen. Zudem bringt die Historie der Service-Vorgänge auch einen Vorteil für das Dienstleistungsgeschäft insgesamt: Da sich die dokumentierten Vorgänge kundenübergreifend auswerten lassen, können Unternehmen ihre Prozessorganisation permanent verbessern. „Wir haben das Portal gewissermaßen in vier Hauptblöcke aufgeteilt: Service-Informationen, Technical Support, Technical Logistics und New e-Services“, erläutert Stancer.
Für den Kunden, also den Betreiber der Anlagen, sind die Blöcke Technical Support und Technical Logistics am wichtigsten. Technical Support ist zum Beispiel in drei Unterblöcke untergliedert. Zero-, First- und Second-Level Support sowie Internal Service. Zero-Level-Support bietet dem Kunden die Möglichkeit, sich im Falle eines Problems zunächst einmal selbst zu informieren und zu helfen. „Hier findet der Kunde beispielsweise Dokumentationen zu seiner Anlage, die Anlagenhistorie oder einen Ersatzteilshop“, beschreibt Stancer. „Durch diese Selbsthilfe haben wir den Effekt, dass sich die Tickets reduzieren, da sich der Kunde viele Informationen und Dokumente selbst vom Portal ziehen kann. Ein weiterer Vorteil: Mit der Anlage bekam der Kunde bisher eine DVD mit allen Standardunterlagen über die verbauten Konfigurationseinheiten. „Wenn er die Anlage vor fünf Jahren gekauft hat, kann es gut sein, dass etliche Dokumente zwischenzeitlich einige Male überarbeitet wurden“, erläutert Stancer. Deshalb werden heute diese Standardunterlagen über das Portal zur Verfügung gestellt. Dazu werden sie aus „ams“ exportiert, das diese wiederum aus dem Dokumentenmanagementsystem bezieht. Stancer: „Diese beiden Systeme spielen integrativ zusammen. So können wir alle kundenrelevanten Dokumente dynamisch in der Oberfläche des Portals abbilden. Damit ist gesichert, dass die Aktualität der Dokumente und Unterlagen stets auf dem neuesten Stand ist.“
Über einen ausgeklügelten Zugriffsrechte-Mechanismus wird im Übrigen gesteuert, wer überhaupt in dieses Portal hineinsehen darf. Für jeden Portalnutzer ist eine entsprechende, genau zugeschnittene Rolle in der ERP-Lösung definiert, die mit entsprechenden Berechtigungen und Beschränkungen verbunden ist und somit dynamisch die Zugriffsrechte bildet.
Nicht nur die Anwender, auch die Mitarbeiter der lokalen Niederlassungen können dieses Portal nutzen.. „Wir finden oft das Betreibermodell, dass der Kunde sich gar nicht um die Anlage kümmert, sondern dass diese Tätigkeit Resident Maintenance Mitarbeiter vor Ort übernehmen“, erläutert Stancer. Über die Auftragsstücklisten in „ams“ können sie auf die Wartungspläne und Wartungsaufträge der Anlage zugreifen und die Aufträge dann online auch direkt ins das ERP-System zurückmelden.
First Level, Full-Coverage
Findet der Kunde im Zero-Level-Support keine entsprechende Hilfe, hat er die Möglichkeit, ein Ticket zu lösen, das an den First-Level-Support geht. Dieser kann bei der Bearbeitung der Störungsmeldung gegebenenfalls den Second-Level-Support noch einbeziehen. In dem Moment, wo der Servicevorgang geöffnet wird, werden dem Kunden auch bestimmte Informationen angezeigt, beispielsweise welche Art der Vertragsbindung er hat. „Ist er ein Full-Coverage-Kunde, der rund um die Uhr kostenlos Support erhält“ erläutert Michael Stancer, „oder werden die Arbeitseinheiten verrechnet — normalerweise im 15-Minuten-Takt. Das ist natürlich auch für den Hotline-Techniker relevant, um es entsprechend handhaben zu können.“
In dem Block Internal Support lassen sich interne Probleme in der Organisation über das Portal abwickeln. So werden hier alle Störungen gesammelt, gleichgültig welcher Art: ob eine Zeichnung nicht in Ordnung ist, ein Arbeitsplan nicht stimmt oder eine Verpackung des Lieferanten aufgerissen ist – alle Störungen werden gesammelt, in der Qualitätssicherung bearbeitet oder weitergeleitet.
Technical Logistics ist die weitere, für Kunden wichtige Säule des Portals. Darüber können beispielsweise Ersatzteile bestellt und über Orderlogistics der Stand der Ersatzteillieferung verfolgt werden. Michael Stancer erläutert: „Wir haben versucht, diesen ganzen Bereich der Ersatzteilbestellung so umzusetzen, wie wir das von anderen Web-Shops kennen. So kann sich der Kunde zum Beispiel in die Struktur der Anlage hineinbewegen und einzelne Teile der Anlage anschauen und Teile mit einer Warenkorbfunktion bestellen. Das benötigt vielleicht noch etwas Design, ist aber eine ganz maßgebliche Erweiterung.“ Der Kunde erhält dabei alle Versand- und Preisinformationen, seien es die kunden- oder die artikelstandard-bezogenen. Sendet er die Bestellung ab, landet der Auftrag im ERP-System und wird entsprechend bearbeitet.
„Das Servicemanagement-Portal bietet dem Kunden sehr hilfreiche und umfangreiche Funktionen und hilft uns den Workload erheblich zu reduzieren“, bilanziert EDV-Leiter Stancer. Als nächsten Schritt will er über das Portal auch die Mitarbeiter der Niederlassungen zertifizieren und weiterbilden. „Jeder Mitarbeiter der so eine Anlage wartet, muss in gewissen Zeitzyklen seine Prüfungen ableisten. Dazu haben wir heute bereits eine Lösung verfügbar, die wir in das Portal integrieren werden. Dann haben wir eine wirklich vollständige Plattform im Sinne einer Portallösung, die den gesamten After-Sales-Customer-Service-Prozess abbildet und für einen Anlagenbauer dann keine Wünsche mehr offen lässt.“
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